Kupca u Srbiji od raznih oblika ugrožavanja osnovnih prava štite brojni zakoni, pa čak i sam Ustav. Stvarnost je ipak bitno drugačija od zakonskih normi. Tokom pripreme emisije "(Ne)uvaženi gospodin kupac”, u prodavnici koja se nalazi iza nas pokušala sam da na papir upišem cene desetak proizvoda, u čemu me je sprečio poslovođa, pod obrazloženjem da prethodno za to od njega nisam tražila pismenu saglasnost. Kada sam ga pitala da mi objasni kakva mi je saglasnost potrebna za upisivanje cena na papir, on je mladiću iz obezbeđenja naložio da me izbaci napolje, što je ovaj odmah i učinio. Slučaj sam prijavila tržišnoj inspekciji, koja je odmah reagovala. Neposlušnog kupca koji želi da zna cenu proizvoda koji kupuje ovog puta tretirali su kao lopova. Ovaj primer samo je ilustracija brojnih problema sa kojima se srpski potrošač svakodnevno sreće. U emisiji smo istraživali koje su to sve stvari na koje se kupci u Srbiji najčešće žale.
Sagovornici: Zora i Mile Jovanović, Dragan Penezić, Ministarstvo trgovine, sektor za zaštitu potrošača, Dragan Bokan, direktor lanca marketa ''Voli'' (Podgorica), Radenko Stojanović Popaj, umetnik, Rade Pribićević, PR Salforda, Dijana Bajalović-Marković, Komisija za zaštitu konkurencije, Zoran Nikolić, Nacionalna organizacija potrošača Srbije, Vera Despotović, načelnica Tržišne inspekcije, Ministarstvo trgovine, Aleksandar Tucović, PR Agencije za lekove, Vukosava Stevanović, Farmaceutsko jezgro, Dejan Šapić, konsultant za marketing, Duško Banzić, sanitarni inspektor, Snežana Milutinović, psiholog, Agencija "Mosaic", Dušan Stojković, advokat, učestvovao u pisanju Zakona o oglašavanju
Autorka: Radoslavka Despotović
Ponižavajuće iskustvo u prodavnici nije jedini primer koji jasno pokazuje gde je srpski potrošač nemoćan i obespravljen. B92 istražuje kakav je zaista položaj domaćeg kupca, postoje li načini da se on zaštiti od monopola, da utiče na politiku formiranja cena i porast sopstvenog standarda. U saradnji sa Nacionalnom organizacijom potrošača Srbije, B92 istražuje napravio je top listu osam najčešćih razloga potrošačkog nezadovoljstva.
U niskom životnom standardu krije se jedan od osnovnih uzroka potrošačke nemoći. U svega dva grada i sedam opština u Srbiji prosečna zarada je dovoljna da se njome pokriju troškovi života. Prosečan Beograđanin zarađuje oko 35.000 dinara, dok najmanje zarađuju Belopalančani - oko 9.500 hiljada. I jedni i drugi i za hranu i piće četvoročlane porodice mesečno izdvajaju nešto manje od 18.000 dinara. Dnevno je, prema prosečnoj potrošačkoj korpi, četvoročlanoj porodici da se najede i napije dovoljno 600 dinara.
Tako bar kažu zvanični podaci, koje smo pokušali da primenimo u praksi. Četvoročlana porodica Jovanović iz Kragujevca dobila je zadatak da za što je moguće manje novca kupi sve što je potrebno za tri dnevna obroka.
- Pošto je sir?
- Sir je 200 dinara.
- Pa, Milence, koliko krišku ili krišku i po?
- Jednu krišku tu, a jednu ovu, je l' tako?
- Hajde.
- Je l' imate račun?
- Nema. Dobro, mi ćemo ovako. Hvala. Prijatno.
- Nas četvoro po dva i dva za musaku treba. Treba mi za onaj preliv dva jaja.
- Znači, deset. Da li da uzmemo od 7 ili od 7,5?
- Pa, od sedam. Nemamo dovoljno za sedam i po.
- Imate pirinač?
- Pirinač na meru, pirinač pakovan, pola kilograma?
- Pa, na meru, daćete nam... Koliko je 100 grama?
- Osam dinara. 80 dinara kilogram.
- Dajte nam 300 grama, valjda će nam biti dosta za jedan sutlijaš. Pošto moramo da zasladimo taj sutlijaš, daćete nam malo šećera.
- Šećera u prahu.
- Ne, običnog.
- Kilogram, pakovanje?
- 70 grama.
- Nas četvoro po pola šargarepe, to nije malo.
- Hoćemo jednu vezu luka da uzmemo.
- Da nam ne bude mnogo?
- Pa, treba nam pola kilograma za musaku, ali da l' da skrešemo na 300 grama, a?
- Kakva je musaka sa 300 grama za nas četiri? Hajde da uzmemo pola kilograma.
- A pa, nemoj da se razbacuješ sada. Pola kilograma.
- Hajde pola kilograma. Pola kilograma od buta, pa sameljite.
- Dajte nam dve ove od 25.
- A ja više volim paradajz, ali ne možemo da dobacimo.
- Nema šanse. Ne znam po kojim parametrima su oni odredili tu potrošačku korpu? Nemoguće, stvarno.
Jovanovići nisu uspešno obavili zadatak. Potrošili su oko 880 dinara. Dnevni budžet za hranu su probili za oko 50 odsto, a pritom nisu kupili so, ulje i kafu.
Mile Jovanović: Mislim da objektivno to ne može da se kupi ispod 1.200. Znači, sto posto treba više novca za ovako objektivno kvalitetnu dnevnu potrošačku korpu. Sad, ja moram da istaknem da smo mi porodica koja ima, koja je prosečna porodica u ovoj državi, sa prosečnim primanjima i, znači, nismo ljudi koji su navikli na neki bes i na neku raskoš, pa čak i po pitanju hrane.
Dragan Penezić, Ministarstvo trgovine: Uvek treba imati u vidu da se radi pre svega o statistici, da se radi o prosečnim iznosima, dakle, uvek nas taj prosek iznenadi koliko je nizak, ali očekujem da će se izradom nove potrošačke korpe pokazati da su ti iznosi ipak, da li za nijansu, da li za desetinu procenata ili više, moraju biti veći.
Mesto broj jedan – VISOKE CENE I MALA KUPOVNA MOĆ
Potrošačka nemoć se ogleda i u činjenici da brojne organizacije za zaštitu potrošača do sada nisu uspele da dovedu do ozbiljnijeg pojeftinjenja nijednog proizvoda na našem tržištu. Rezultatima bojkota, održanog sredinom marta ove godine, koji je upravo imao za cilj pojeftinjenje osnovnih prehrambenih namirnica, pozabavićemo se nešto kasnije. Prethodno ćemo se posvetiti cenama.
B92 istražuje uporedio je cene nekih namirnica proizvedenih u Srbiji i u zemljama u regionu. U Crnoj Gori za manje para nego u Srbiji možete, primera radi, kupiti gaziranu vodu “Knjaz Miloš”, “Smoki”, kafu i dugotrajno Imlekovo mleko od 3,2 odsto mlečne masti. Imlekov jogurt u Srbiji i susednoj Crnoj Gori košta isto, dok litar jestivog ulja “Sunce” i “Vital”, proizvedenog u Srbiji, u Crnoj Gori košta svega oko 8 evrocenti više. Zbog čega su domaće namirnice, koje koristimo u svakodnevnoj ishrani, jeftinije u Crnoj Gori, zemlji u kojoj izvozimo, nego u našim prodavnicama? U crnogorskim maloprodajnim lancima kažu da srpskim proizvođačima pogoduje da im se roba plaća u evrima, zbog čega pristaju i na to da cenu svojih proizvoda prilikom izvoza dodatno snize.
Dragan Bokan, direktor lanca marketa “Voli”, Podgorica: Ako se koristi devizni cenovnik, kao što pojedine fabrike iz Srbije imaju devizne cenovnike, koji su nekoliko procenata jeftiniji zato što primaju devize na njihovim žiro-računima kod svojih poslovnih banaka, dolazi čak i da u Crnoj Gori je većina srpskih proizvođača imaju jeftiniju cenu, odnosno srpskih artikala, imaju jeftiniju cenu nego u Srbiji.
Radenko Stojanović Popaj, umetnik:
- Dobar dan, rođeni, kako je? Šta ima?
- Evo, ima, ima svega.
- A, tako i treba. Mala radnja, ali napucana. Kaži ti meni, treba mi jogurt, ovaj Imlekov, ako imaš, ono od litar, recimo, neki... 90 dinara, daj, nemoj mi tu priču. Pa, ja u Podgorici ovo kupim mnogo jeftinije, kako je to moguće?
Rade Pribićević, PR Salforda: Kada je mleko u pitanju, kao prvo je opšti nivo PDV-a u Crnoj Gori, za jedan procenat niži, kao drugo imamo okolnost depresiranog kursa evra, koji u principu pogoduje uvozu, a nije pogodan za izvoz, što izaziva svoj efekat kod krajnje cene i činjenicu da je crnogorsko tržište sada izvozno tržište. Da je to tržište na kome mi moramo da budemo konkurentni, da je to tržište koje je veoma otvoreno, dakle ponuda proizvoda iz uvoza u Crnoj Gori je veoma velika.
Dragan Penezić, Ministarstvo trgovine: Postoje osnovane indicije da je udruživanje proizvođača u jednu kompaniju dovelo do, na neko način, monopolske situacije i do tog čuvenog primera da je naše prerađevine od mleka su bile jeftinije na tržištima u regionu, nego ovde kod nas. Dakle, država je određenim sistemom zaštite tržišta, faktički napravila medveđu uslugu potrošačima, dakle, taj artikal, kao i ulje je veoma zaštićen veoma visokim carinama za ulazak na naše tržište, što očigledno proizvođači koriste.
Rade Pribićević, PR investicionog fonda Salford, koji je kupio više mlekara u Srbiji: Imajući u vidu da mi na tom tržištu nemamo tu vrstu marketinške podrške, pre svega, koju imamo na domaćem tržištu, onda je zapravo cena ono sredstvo sa kojim moramo biti konkurentni da bismo tamo uopšte mogli biti prisutni, što u krajnjoj liniji ima, kada se dovede u vezu sa svim ovim drugim navedenim razlozima, i taj efekat da cena, iako se radi o izvoznom tržištu, može biti niža nego što je to slučaj na domaćem.
B92: Ali onda to navodi na zaključak: da u Srbiji postoji veća konkurencija, moguće je da bi ovde bile niže cene?
Rade Pribićević: Onda se, između ostalog, bi verovatno mogao izvesti i taj zaključak. Da.
Broj dva – MONOPOL
Jedno od mogućih objašnjenja zbog čega su cene pojedinih srpskih proizvoda veće kod nas nego u susednim zemljama jeste činjenica da je Srbija zemlja u kojoj nema dovoljno konkurencije, kako među proizvođačima namirnica, tako i među maloprodajnim lancima, u kojima te namirnice potrošači kupuju. Komisija za zaštitu konkurencije Vlade Srbije do sada je ustanovila nekoliko primera monopola, ali i zloupotreba dominantnog položaja na tržištu. Jedan od tih primera ticao se monopolskog odnosa, koji, prema tvrdnjama Komisije, u Beogradu ima većinski lanac prodavnica robe široke potrošnje. Do njega je došlo kada je Primer C kupio C market, jedan od najvećih maloprodajnih lanaca u Beogradu. Primer C je, inače, pod kontrolom grupacije Delta.
Dijana Bajalović-Marković, Komisija za zaštitu konkurencije: Mi smo utvrdili da, kada je u pitanju Delta, odnosno grupacija, to je Pekabeta, Maksi, C market, da imaju dominantan položaj na tržištu Beograda. Nismo se bavili istraživanjem, ispitivanjem situacije u drugim gradovima u Srbiji.
Komisija je ustanovila da pomenut lanac ima kontrolu nad oko 70 odsto maloprodajnih objekata u gradu. Delta–Maksi u sudskom postupku pokušava da pobije rezultate do kojih je Komisija došla.
Dijana Bajalović-Marković: E sad, ono što oni osporavaju jeste da treba uzeti u obzir konkurenciju malih preduzetnika, znači, imalaca radnji koji se bave prodajom samo određenih proizvoda, recimo, pekara, ili, ne znam, mesara ili mlekara... Naša je tvrdnja da oni nisu njihovi neposredni konkurenti, jer vi jednu vrstu kupovine obavljate kada idete u samoposluge ili hipermarkete, a drugu vrstu kupovine obavljate kada idete ujutru, ne znam, po doručak u pekaru.
Nekoliko konsultantskih kuća je međutim, po narudžbini Delte, vršilo procenu Deltinog učešća na beogradskom maloprodajnom tržištu. Njihove procene se razlikuju, one pokazuju da se to učešće kreće od 11 do 39 odsto. Zloupotrebe dominantnog položaja bi značila i da trgovci–monopolisti zbog nedostatka konkurencije na tržištu u maloprodajnu cenu namirnica koje se koriste u svakodnevnoj ishrani ugrađuju visoku maržu i rabat.
Dragan Penezić, Ministarstvo trgovine: Kod cena ove četiri osnovne grupe, dakle, govorimo o hlebu, o mleku, mlečnim prerađevinama, ulju i mesu i mesnim prerađevinama, je da je kod proizvodnje hleba da je daleko veća snaga na strani trgovine i da oni nameću, odnosno diktiraju uslove proizvođačima, tako da, pored neke relativno niske marže od nekih 5-6 posto koje zaračunava trgovina, oni faktički zaračunavaju i 20 posto rabata koji zahtevaju od proizvođača, tako da možemo slobodno da tvrdimo nakon analize da je 25 posto od cene hleba faktički zarada trgovaca.
B92 istražuje pokušao je da sazna koliko trgovci zarađuju na prodaji mleka i mlečnih proizvoda.
Dijana Bajalović: Negde sa jeseni 2006. godine smo tražili od tržišne inspekcije da izađe na teren i da utvrdi marže za osnovne, najvažnije prehrambene proizvode i tada smo ustanovili da pojedini trgovci, znači, tadašnji C market, Pekabeta, Delta-Maksi, recimo, kada su u pitanju mleko, naplaćuju marže od 15 do 20 posto. 20 posto, otprilike za sterilisano, 15 posto pasterizovano mleko, što je, po nama, jako velika marža, obzirom da je u pitanju mleko koje se svakodnevno kupuje. Znači, to nije proizvod koji dugo stoji u rafu i opterećuje trgovca kao neka vrsta, gde on mora da drži zalihe tog proizvoda, pa zbog toga treba da ima veću maržu.
B92: Kolika bi trebalo da bude marža?
Dijana Bajalović: Teško je sad reći koliko bi trebalo da bude, ali sve više od 10 posto, po meni, mislim da je veliko.
Komisija za zaštitu konkurencije donela je rešenje u kom stoji da mlekare u sastavu Salforda imaju monopolski položaj na tržištu otkupa mleka i da taj položaj zloupotrebljavaju. Od Salforda je Komisija zahtevala da preispita i promeni sadržinu tipskih ugovora koje ima sa velikim proizvođačima sirovog mleka, što je, prema rečima Salfrodovog PR-a, i učinjeno. Komisija, međutim, nije preispitivala položaj mlekara u sastavu Salforda na tržištu maloprodaje mleka i mlečnih proizvoda.
Izvesno je jedino da trgovci u maloprodajnu cenu mleka ugrađuju maržu koja se kreće i do 20 odsto. Kartelsko udruživanje proizvođača jestivog ulja još jedan je primer bahatosti prilikom dogovornog određivanja cene nekog proizvoda, od koje potrošači u Srbiji nemaju načina da se zaštite. Litar jestivog ulja u Austriji košta jedan evro i 20 centi, dok je maloprodajna cena litre suncokretovog ulja u Srbiji trenutno evro i 80 centi.
Dijana Bajalović-Marković, Komisija za zaštitu konkurencije: Imate nekoliko proizvođača ulja i to je tržište koje mi zovemo "oligoposko tržište", gde se vrlo često dešava, ono što sam malopre pomenula, kartel ili monopolistički sporazum. Znači, kada imate svega nekoliko proizvođača, njima je relativno lako da sednu, pa da se dogovore oko cena i uopšte drugih uslova trgovanja.
Država je potrošača od kartelskog tj. dogovornog formiranja cene ulja pokušala da zaštiti merom interventnog uvoza. Prema toj interventnoj meri, u Srbiju je trebalo da se hitno uveze 15.000 tona jestivnog ulja. Mera je doneta pre četiri meseca, ali jeftinije ulje iz uvoza, koje je trebalo da košta evro i 20 centi, još uvek nije doputovalo u Srbiju.
Zoran Nikolić, Nacionalna organizacija potrošača Srbije: Ako je država odlučila da jednom uredbom smiri stanje na tržištu, da li to znači da je četiri meseca realan okvir smirivanja stanja na tržištu. To je trebalo da znači gašenje požara. Požar se ovako ne gasi.
Delimični rezultat mere interventnog uvoza bio je taj što je Dijamant rešio da svoje ulje prodaje jeftinije od drugih domaćih proizvođača i to po ceni od evro i 40 centi tj. od 111 dinara. Ovo nije cena na koju smo naišli u prodavnicama.
- Dobar dan
- Dobar dan.
- Koliko vam je ulje “Dijamant”?
- 145 dinara.
- 145?
- Da.
- Zašto 145?
- Jao, nemojte me ništa pitati.
- Bilo je u sredstvima informisanja da neće da diži iznad 110-111.
- Kad bi bilo sve kao što piše u sredstvima informisanja.
Čak iako se sudskim postupcima dokaže da je neko monopolista i da je zloupotrebljavao dominantan položaj na tržištu, on po zakonu nije u obavezi da snizi cenu proizvoda. Najgora sankcija koju može da pretrpi je da zbog monopolističkog položaja plati novčanu kaznu. Zaključak koji se iz prethodnih primera nameće jeste da potrošač nema nikakvog uticaja na politiku formiranja cena u Srbiji. Činjenica da je država liberalizovala tržište ide u prilog isključivo onima koji na njemu imaju dominantan položaj, a to svakako nisu potrošači.
Nezadovoljstvo zbog ovakvog svog položaja pokušali su da iskažu bojkotom kupovine osnovnih životnih namirnica sredinom marta ove godine. Udruženja za zaštitu potrošača su uputila poziv svima da ne prave zalihe namirnica u svakodnevnoj upotrebi, već da kupuju samo onoliko koliko im je neophodno da se prehrane. Prema oceni mnogih, taj bojkot nije uspeo.
Dijana Bajalović-Marković: Ne, naravno da nije uspeo. Ja lično mislim, baš kada su u potanju osnovne životne namirnice, da takva vrsta mera ne može da uspe. Prosto, potrošači nisu u mogućnosti da se odreknu nečega što im je svakodnevna potreba, ono što im je nasušna potreba, kao što je hleb, kao što je mleko. To možda može da uspe kada su u pitanju neki drugi proizvodi, koji, za kojima nema veilke potrebe.
Zora Jovanović: Ne znam za zvanične, ali ovako u razgovorima sa ljudima oko sebe, mislim da ljudi misle da nema efekta.
Zoran Nikolić, Nacionalna organizacija potrošača Srbije: Da bi određeni bojkoti, bojkoti određenih proizvoda, koji se ne završavaju samo time što mi nećemo kupiti određeni proizvod, bili uspešni, ako pričamo konkretno o snazi potrošačkih organizacija i svih nas kao potrošača, tu je potrebno mnogo pažnje, mnogo nerava, mnogo vremena, kako bi nam se, svima nama, probudila svest da shvatimo kako organizovanom akcijom možemo uraditi neke stvari.
Dragan Penezić, Ministarstvo trgovine: Mislim da taj bojkot nije uspeo u onoj meri u kojoj su želeli njihovi organizatori. Po meni, svrha takve jedne akcije je trebala da bude da se proizvođači i trgovci zapitaju, odnosno da vide da potrošači imaju itekakvu snagu, jer su oni ti od kojih žive i proizvođači i trgovci i njihove firme. Mislim da je osnovni razlog u lošoj komunikaciji između samih organizacija potrošača.
Bojkot je sproveden sredinom marta i trajao je nekoliko dana. Cilj mu je bio da proizvođači i trgovci snize cene namirnica koje su u svakodnevnoj upotrebi: hleba, mleka, ulja i mesa. Ako se prema zacrtanom cilju meri uspešnost neke akcije, ovu akciju ne možemo smatrati uspešnom.
Dugoročne efekte bojkota u ovom trenutku je nemoguće proceniti. Monopol je mnogo jednostavnije i lakše ugušiti pospešivanjem zdrave konkurencije nego potrošačkim bojkotima, s obzirom na činjenicu da je moć potrošača u odnosu na moć monopolista ili države nesrazmerno mala.
Dijana Bajalović-Marković, Komisija za zaštitu konkurencije: Ono što Beogradu nedostaje - konkurencija nekog trgovinskog lanca, koji bi imao manje objekata tipa samoposluga. Pitanje je da li sad uopšte u Beogradu moguće da neko dođe na taj način, znači, ne može da gradi nove objekte, pitanje je da li bi imao lokacija da to tako uradi, a da kupi neki drugi lanac, više ništa mu nije ostalo da bude kupljeno.
Broj tri – ROBA BEZ DEKLARACIJE I DOZVOLE ZA PROMET
Opšta nemaština tokom 90-ih, ali i u prethodnih osam tranzicionih godina, oformila je nove potrošačke navike. Tako je postalo uobičajena pojava da nam najrazličitije proizvode prodaju bez deklaracija, sastava i uputstva za upotrebu. Na deklaraciji se mora naći tačan naziv proizvoda, namena rok upotrebe i zemlja porekla.
Radenko Stojanović Popaj, umetnik: Evo, ovo je... To je zanimljiva stvarčica jedna, da li je to prskalica za voćke, ja ovo baš ne razumem šta je, ali u svakom slučaju, pa može i kao privezak. Pampur, pa onda tu ima sveća... Samo ne znam kako može da se okači ovo... Ako je to sveća, onda će to gori ovako, na gore, a trebalo bi ovako da gori. Mislim, to mi baš nije jasno. Možda nije.
Zoran Nikolić, Nacionalna organizacija potrošača Srbije: Prijavljuju i to. Znači, prijavljuju da apsolutno ima robe koja nema nikakav opis. Znači, ako ne znamo da je to majica, ne znamo za šta ćemo da je upotrebimo, prosto rečeno. Mislim da i tu postoji jedna slabo razvijena svest ljudi. Naravno da je ekonomski efekat verovatno presudan. Znači, onaj ko nema dovoljno novca, neće kupiti nešto što ima sve moguće ateste i sertifikate, deklaracije, ali pitanje opšte - kako tome stati na kraj.
Vera Despotović, načelnica tržišne inspekcije: Apsolutno je zabranjeno prodavati proizvode bez deklaracije koja sadrži propisane podatke, a to pre svega podrazumeva podatke o poreklu, znači, o proizvođaču, o dobavljaču, o kvalitetu, o svojstvima proizvoda, o načinu korišćenja, o roku upotrebe. Dakle, potrošači, ja se nadam, da obraćaju pažnju i to je jedna od najzastupljenijih mera u nadzoru od strane tržišne inspekcije, nalaganje otklanjanja nepravilnosti - zbog nepotpunog i zbog nedeklarisanja proizvoda.
Osim što se razna pomagala, upotrebni predmeti, hrana i ostala roba mogu naći na našim pijacama, nije retkost da te iste proizvode možemo naći i u prodavnicama. Kada potrošač reši da nekome pokloni svoj novac kupujući proizvod bez deklaracije, dakle, bez poznatog sastava i porekla, treba povesti računa i tome koju vrstu proizvoda kupuje. Posebno treba biti oprezan prilikom kupovine zdravstvenih preparata, lekova biljnog i sintetskog porekla, medicinskih pomagala. Udruženjima potrošača prijavljuju se i takvi slučajevi. Problem nastaje u situacijama kada upotreba tih proizvoda može štetiti našem zdravlju a da često toga nismo ni svesni.
Aleksandar Tucović, PR Agencije za lekove: Ja, kako dolazim iz Agencije za lekove Srbije, jedine meritorne, referentne ustanove za kontrolu i registraciju lekova, mi zaista možemo da garantujemo za kvalitet, efikasnost i bezbednost, lekova ili medicinskih sredstava koji su prošli kroz našu nacionalnu kontrolnu laboratoriju. Sve ostalo što nema našu dozvolu za stavljanje u promet ili nije registrovano, to je veliki hazard koristiti.
Tačan podatak o tome koliko je lekova u prometu a da za to nemaju dozvolu verovatno je nemoguće utvrditi. Osim saveta pacijentima-potrošačima da ih ne kupuju, obaveza je nadležnih institucija da ih povuku iz prodaje, a neodgovorne uvoznike i distributere kazne. Iako ima onih koji tvrde da je takvih lekova u našim apotekama puno, ovo je jedino primer poznat javnosti da je neki takav lek povučen iz prodaje. Više štampanih i elektronskih medija pisalo je o Doloreksi (Dolorexa), bivšem pomoćnom lekovitom sredstvu kineskog porekla protiv glavobolje. Neki mediji su navodili da je Doloreksa štetna po zdravlje. Ove tvrdnje nisu dokazane. Drugi su se pozivali na to da se Doloreksa nije preregistrovala shodno odredbama novog zakona i da se prema tome prodaje bez validne dozvole za promet. Uvoznik i distributer tvrdi da je lek iz prometa povukao samoinicijativno. Kako god, to nije jedini preparat za koji je ustanovljeno da je prodavan bez validne dozvole za promet, ali je jedini za koji pouzdano znamo da je iz prodaje i povučen.
Aleksandar Tucović, PR Agencije za lekove: Doloreksa nije... I ostali, kao i ostali drugi... Nemojte fokus sad Dolorekse... Kao i ostali preparati koji nisu prošli kroz registracioni postupak, on nema pravo da bude na tržištu, što ne znači da, ukoliko kompanija koja je uvoznik tog preparata završi celu priču, najnormalnije će se pronaći u apotekama.
Vukosava Stevanović, udruženje Farmaceutsko jezgro: On nije jedini. Na tržištu, što se tiče bivših pomoćnih lekovitih sredstava, nalazi se još puno, ali na žalost, institucije sistema koje treba da štite građane očito ne funkcionišu kako treba.
Prema tvrdnjama udruženja Farmaceutsko jezgro, distributeri pojedinih bivših pomoćnih lekovitih sredstava su se dosetili da te preparate od stupanja novog zakona na snagu počnu da prodaju kao dijetetske proizvode. Za njih i nije potrebna dozvola za promet Agencije za lekove. Uvoznici i distributeri dijetetskih proizvoda nisu u obavezi da na njihovom pakovanju navedu nuspojave, tako da mi ne moramo biti upozoreni na njihova eventualna štetna dejstva. Pravilnik o prometu dijetetskih proizvoda tek treba da bude napisan.
Vukosava Stevanović, udruženje Farmaceutsko jezgro: Stanje je haotično. Znači, sve ono što smo rekli, nijedan dijetetski proizvod u skladu sa našim zakonom, znači, dijetetski proizvod ne sme da i nema potrebe da leči. Čak zakon kaže: dijetetskim proizvodima se ne smeju pripisivati lekovita svojstva. Znači, oni imaju strogu uzanu, ograničenu upotrebu i dijetetski proizvodi koji leče a nisu registrovani kao lekovi su potpuno nesigurni proizvodi, u smislu njihovih efekata, pa čak i u smislu eventualnih nečistoća.
Aleksandar Tucović, PR Agencije za lekove: Ono koliko ja znam, posao mi je da budem obavešten dobro, jeste da se upravo pravi pravilnik, novi pravilnik o načinu izdavanja i kontroli i distribuciji dijetetskih proizvoda.
Broj četiri – TEHNIČKI I HEMIJSKI NEISPRAVNA ROBA
Situacije u kojima nam prodaju robu bez deklaracije uglavnom su plod naše odluke ili nepažnje. Postoje, međutim i one prilikom kojih postajemo žrtve tuđe neobazrivosti ili namere. Do njih, primera radi, dolazi kada u prodavnici kupimo tehnički, hemijski ili biološki neispravnu robu. U ovu grupu spadaju proizvodi čija deklaracija ne odgovara sastavu ili oni koji su iz bilo kog drugog razloga neupotrebljivi. Tu spada i roba kojoj je istekao roku upotrebe. U razvijenim potrošačkim društvima prodaja ovakve robe smatra se ozbiljnim gafom, kako proizvođača, tako i prodavnica u kojima se takav proizvod našao.
Dejan Šapić, konsultant za marketing: Čuvena firma Perije gazirane mineralne vode, u čijim flašama su se našli staklići od boce tako da ljudi koji su to pronašli, oni su automatski reagovali i u tim kriznim situacijama (tako mi kažemo u našoj struci, marketingu i pablik rilejšnsu) i tzv. kriznim PR-slučajevima vi onda, znači, morate da reagujete. Oni su na to odgovorili tako što su prikazali flašu Perijea koja plače i kaže: Izvinite što sam ovo uradila, više neću nikada.
U Srbiji se potrošačima još uvek ne poklanja ovolika briga i pažnja kakvu recimo uživaju u Francuskoj. Vest o tome da je u neotvorenoj pivskoj flaši pronađen opušak, primera radi, svodi se na dnevnu zanimljivost. Sami potrošači često nemaju naviku da nadležnoj inspekciji prijave kupovinu hemijski ili biološki neispravne robe ili robe kojoj je istekao rok.
Mile Jovanović: Pa, desilo mi se, iskreno da vam kažem, imao sam slučaj kada sam imao i blaži oblik trovanja, to je bila pašteta u crevu, ono, kako kažu, to pakovanje. Znači, imao sam lakši oblik trovanja. Onda dešavalo mi se da se kupi u prodavnici slatkiš, mislim da se radilo o Jafa keksu, kome je istekao rok.
Duško Banzić, sanitarni inspektor: Onda takva roba se automatski povlači iz prometa, zabranjuje se upotreba i promet takve robe i uništava se i protiv onog lica gde se nađe takva roba u prometu ili proizvodnji podnosi se ili prekršajna prijava ili, ako je pravno lice u pitanju, onda se podnosi zahtev za privredni prestup.
Vera Despotović, načelnica tržišne inspekcije: Zabranjeno je prodavati proizvode kojima je istekao rok upotrebe, a deklaracija mora sadržati podatak o roku upotrebe, odnosno roku trajanja proizvoda. Često ima, i lično imam problema kada prilikom kupovine se nikada ne predstavljam kao tržišni inspektor, ja sam tada samo potrošač i naravno dolazim u razne nesporazume kada tražim račun, fiskalni račun. Neki put trgovac tvrdi da mi je već dao fiskalni račun, ali da sam ja izgubila taj račun. Takođe neki put proveravam cene jer mi se učini da je na proizvodu bila jedna cena, a da mi se naplaćuje drugo i naravno, ukoliko kupujem proizvode koji mogu biti rizični prilikom upotrebe, ako je to hrana ili ako su to lekovi, uvek tražim dodatne informacije.
Zoran Nikolić, Nacionalna organizacija potrošača Srbije (NOPS): U okviru NOPS-a postoji veliki broj organizacija koje vrše uporedno ispitivanje životnih namirnica, pre svega prehrambenih artikala, i rezultati pokazuju ne uvek tako dobre rezultate. Rađena su ispitivanja i sokova i suhomesnatih proizvoda, mleka, mlečnih proizvoda i uvek bude poneko iskakanje. Znači, ne možemo uvek sa sigurnošću tvrditi da je sve ono što nam se nađe na tržištu bezbedno, da je to zdravo, da je to bezopasno.
Ekipa emisije B92 istražuje na kragujevačkoj gradskoj pijaci pratila je u radu ekipu Zavoda za javno zdravlje, koja je uzorkovala domaći sir iz okolnih sela. Rezultati analize sira, rađene prethodne nedelje, pokazali su da je čak 40 odsto uzorkovanog sira i kajmaka bilo neispravno.
Duško Banzić: Neispravnih uzoraka je bilo 40 posto i uglavnom kod svih uzoraka je izolovana bakterija ešerihija koli, koja može da izazove blage stomačne probleme i, ako je ima u masi, može znači neke teže, trovanja da izazove.
Ispravnost namirnica koje se prodaju na pijačnim tezgama moguće je proveriti, a podatke o kontroli ispravnosti kupac treba da traži u zgradi pijačne uprave. U slučaju neispravnosti, kupac ima pravo da robu vrati, a prodavac je dužan da mu da pun iznos novca, kojim je proizvod platio.
Broj pet – NEMOGUĆNOST REKLAMACIJE
Iako je zakon na strani potrošača, česte su situacije u kojima prodavci ne žele da vrate pun iznos novca ili neispravnu robu ne žele da prime nazad, tvrdeći da je proizvod ispravan, a reklamacija neosnovana. Na reklamaciju imamo pravo kada smatramo da je proizvod neispravan, da je netačno izmeren ili naplaćen.
Vera Despotović: Ukoliko potrošač posumnja da proizvod koji mu se prodaje nije tačno izmeren, ima pravo da u samom prodajnom objektu gde je izvršeno odmeravanje tog proizvoda zahteva da se izvrši kontrolno merenje, u njegovom prisustvu. U tom slučaju, vaga koja služi za merenje mora biti ispravna. Dakle, ne može se potrošaču naplaćivati kroz netačno merenje veća cena proizvoda.
Mile Jovanović: Znam, recimo, za slučaj kada je na pijaci čovek slučajno prst na tasu vage, pa onda kada sam ja to primetio, on se izvinio, ali to je bilo očigledno namerno. Sve se praktično svodi na to da verujemo tim ljudima koji mere, a nisam nikada primetio da to neko kontroliše stvarno. Možda i kontroliše, ali ja ne znam.
Zoran Nikolić: Jedan od osnovnih problema je neuvažavanje reklamacije. Dakle, ne ulazim u to da li je reklamacija opravdana ili ne, ali postoji procedura za rešavanje reklamacije. Tačno se zna kada potrošač uđe u radnju i kada mu se, primera radi, cipela odlepila, šta prodavac u tom trenutku treba da uradi. Imamo izbegavanja da se takve stvari uopšte prihvate.
Vera Despotović: Potrošač sam bira način rešavanja tog prigovora. Znači, on je pozvan da izabere da li će mu se proizvod sa nedostatkom zameniti novim proizvodom ili će on prihvatiti naknadnu popravku ili će zatražiti da mu se vrati cena koju je platio za taj proizvod.
Potrošači često, bez opravdanog razloga, unapred odustaju od reklamacije, smatrajući je uzaludnim poslom.
Zora Jovanović: Nisam jednostavno htela da dovodim sebe u situaciju gde ću da se ja potresam, nerviram, da taj neko kome ću da kažem da me je prevario, on će sigurno da... Pošto me prevario, on će sigurno da se brani, da kaže kako ja nisam u pravu, tako da nisam smatrala da je to nešto vredno isterivanja neke pravde jer jednostavno time čovek narušava svoj mir.
Mir nam može biti narušen i zbog toga što proizvod koji smo kupili ne ispunjava naša očekivanja. U susednoj Rumuniji čoveku koji je kupio lutku na naduvavanje koja ne dahće, seks šop u kojoj je trgovina obavljena moraće da plati naknadu od 800 evra. Zbog greške u električnom kolu, ona nije uzdisala i brzo se izduvavala. On se zbog toga požalio rumunskoj službi za zaštitu potrošača, koja je odmah reagovala.
Broj šest – NEKOREKTAN ODNOS PRODAVACA PREMA POTROŠAČU
Radenko Stojanović Popaj, umetnik: Evo, kupio sam tu šta sam sve kupio, nemam ni ja pojma na kraju. Toliko su me izmantali, toliko pričali, ono, toliko su lagali. Meni nisu jasne te stvari, da ti kažem pravo, to spopadanje mušterija previše, preterano, to treba pustiti čoveka da pogleda, da izabere. Zna on kojih keksova ima, nego hoće da vidi, da izabere tog trenutka šta će da jede. Nije stvar u tome što on ne zna.
Za razliku od nekih prethodnih vremena, kada su pritužbe na neljubaznost prodavaca bile česte, danas se potrošači žale na ponekad i preteranu nasrtljivost prodavaca. Tu nametljivost kupci takođe smatraju nekorektnim odnosom prodavca.
Zoran Nikolić: Kada vi izaberete određeni proizvod, šta taj prodavac može da uradi da vama olakšao odluku? Da li će on to uraditi zato što zaista misli da vam određeni komad garderobe dobro stoji ili zato da bi on to prodao, pa naravno‚ sebi uvećao promet?!
Zora Jovanović: Uvalili su mi puno puta. Moj muž je možda imun na to, ali ja nisam. Desi se, dobro, to se desi kad imam kod sebe neki novac koji nije možda neka rezerva i tako, ali desi se.
B92: Kako čovek da se odbrani od tog?
Zora Jovanović: Pa, šta znam, možda mi sami, potrošači, treba da nekako sad... To bi uključivalo neku neljubaznost, sad, da mu kažeš - skloni se od mene, neću da kupim to... Stvarno, i ja sam puno puta razmišljala o tom pitanju i nemam odgovor.
Snežana Milutinović, psiholog, Agencija “Mosaic”: Koliko se radi o navalentnim prodavcima, kao i u svakoj drugoj komunikaciji, ne samo na mestu prodaje, nego i inače među ljudima. Što ste direktniji i što jasnije šaljete poruke i verbalno i neverbalno, ostavljate manje prostora da se manipuliše onim što vi zapravo želite i što ste naumili. Znači, biti vrlo direktan i baratati činjenicama, govoriti: meni je to potrebno, ja to želim, ne , ne želim.
Broj sedam – ZLOUPOTREBA OGLASNOG PROSTORA I REKLAMA
Od nasrtljivih prodavaca možda je i moguće odbraniti se direktnom i nedvosmislenom porukom da nešto ne nameravamo da kupimo. Mnogo je teže stvoriti odbrambeni mehanizam prema reklamama koje nam nude bolji, lepši i jednostavniji život, lišen svakodnevnih problema izazvanih fizičkim nedostatcima, besparicom, nedostatkom slobodnog vremena. Kada nam reklama ponudi trenutno rešenje problema koji nas najviše tište, skloni smo da u nju poverujemo, što zbog sopstvene nemoći, što zbog vremenske oskudice, što iz raznih drugih razloga, koji su posledica savremenog brzog života.
Radenko Stojanović Popaj, umetnik: Moram sad da vidim koja je to cifra u pitanju. Au, bog te molovao, au! Pa, ja moram pod hitno da smršam, čoveče! Moram hitno čaj da popijem, čoveče! Ja mislim da ću u startu da skinem pet kila, a?
Šta se dešava kada proizvod nije baš toliko moćan i uspešan, kako nam je u reklami obećavano?
Dejan Šapić, konsultant za marketing: Poznato je pravilo u marketingu i oglašavanju da dobra reklama najlakše uništava loš proizvod, što znači da kada jedanputa probate proizvod koji izneveri vaša očekivanja, koji ne odgovori na ono što je ponudio, vi shvatate zapravo da je to loše i automatski znači taj vaš, vaše nezadovoljstvo kao potrošača i vaš gnev vi širite što je moguće više.
Zora Jovanović: Pa, moć reklame je velika, tako magično utiče i na mene. Mislim, volim da koristim sve i svašta od tih novih proizvoda, da probam, desi se možda 10 posto proizvoda da mi se dopadnu, ono ostalo što reklamiraju i o proizvodima o kojima ispredaju neke bajke – nije baš tako. Znači, postoji reklame koje nisu baš realne, ne prate kvalitet proizvoda.
Snežana Milutinović, psiholog, agencija “Mosaic”: Advertajzing je samo tržišna komunikacija, kao u svakoj interakciji, sa svim ljudima sa kojima se susrećete. Koliko je inače časno davati obećanja koja su preko onog što možete da realno ispunite, toliko je i ovo časno. To je taj balans.
I u advertajszingu, kao i u svakodnevnoj komunikaciji, postoje pravila igre. Izricanjem kazni zbog zloupotrebe oglasnog prostora trebalo bi da se bave nadležne inspekcije u Ministarstvu trgovine i Republička radiodifuzna agencija, kada je u pitanju oglašavanje u elektronskim medijima. Republička radiodifuzna agencija međutim kontroliše trajanje reklamnih blokova, ali ne i njihov sadržaj, što bi inače trebalo da čini.
Dušan Stojković, advokat, učestvovao u pisanju Zakona o oglašavanju: Mislim da oni o oglašavanju uglavnom govore kada su u pitanju predizborne kampanje, pa onda oni daju neka saopštenja. Zapravo, ideja je da oni vrše stalni nadzor nad tj. taj monitoring nad oglašavanjem u elektronskim medijima. Ta im je nadležnost data Zakonom o radiodifuziji i, što se mene tiče, oni tu nadležnost ne sprovode dovoljno dobro.
Broj osam – TIPSKI UGOVORI
Srpski potrošač negoduje i zbog toga što je često prinuđen da potpisuje tipske ugovore, čiju sadržinu ne razume niti na nju pre ili nakon potpisivanja ugovora može na bilo koji način da utiče. Tipski ugovori su oni ugovori koje velike kompanije nude korisnicima svojih usluga ili proizvoda. Kod takvih ugovora, u najvećem broju slučajeva je nemoguće menjati odredbe u korist ili po zahtevu korisnika. Iako određenu robu ili proizvod plaća, korisnik često nije u mogućnosti da bira na koji će mu se način ta roba ili usluga tarifirati ili naplaćivati.
Zoran Nikolić, Nacionalna organizacija potrošača Srbije: Generalni problem sa odredbama u tipskim ugovorima jesu sva komunalna preduzeća: elektrodistribucija, mobilni operateri, Internet provajderi, dakle sve ono što se nudi potrošačima na potpis bez prethodne saglasnosti potrošača niti da potrošač ima vremena da pogleda te ugovorne odredbe.
Tipski ugovori nam se nude i po mnogim agencijama koje posreduju prilikom kupovine ili zakupa nekretnina. Prema njima takođe treba biti obazriv.
Vera Despotović, načelnica tržišne inspekcije: Gde su u funkciji tipski ugovori, sa vrlo nejasnim formulacijama u pogledu cene i usluge, tako da dolazi do situacije da se potrošačima nešto naplaćuje unapred, a da nikakvu uslugu za to ne dobiju i naravno tržišna inspekcija je već procesuirala dosta takvih slučajeva.
Zoran Nikolić: Zakon o zaštiti potrošača predviđa da upravo ako neka odredba u tipskom ugovoru nije jasna ili nije precizno definisana, ona se tumači u korist potrošača. Dakle, mislim da će tu veliki problemi tek nastati, da se tipski ugovori moraju revidirati, da svaki tipski ugovor pre nuđenja na potpis potrošaču mora proći nekakvu državnu agenciju, instituciju.
Mile Jovanović: Mislim da, uverio sam se da toga nema, a kod nas mi moramo da budemo kao mačke i da se dočekujemo uvek na četiri noge. Takva nam je država, na žalost. Znači, ne funkcioniše zakon, znači, te institucije koje treba da obezbede tu neku sigurnost ne funkcionišu kako treba ili nedovoljno funkcionišu i to je tako.
Dušan Stojković, advokat, učestvovao u pisanju Zakona o oglašavanju: Ovo je utakmica, je l' tako, bar što se tržišta tiče. Pravila postoje. Na toj utakmici vi ste ili manji ili veći neki igrač. Taj potrošač je najmanji mogući igrač u toj utakmici i, kao kad ste u nekoj utakmici mali, tako vas svi sklanjaju, je l' tako? A ti potrošači treba da postanu malo veći igrač na toj utakmici, a pošto su oni razjedinjeni i nisu organizovani, onda prolaze kao svi mali igrači u svim utakmicama.
Primeri potrošačke obespravljenosti, poniženja i zloupotreba kojima smo izloženi ne bi trebalo da deluju obeshrabrujuće. Sve države koje su iz krutih, komunističkih uređenja prerastale u savremena demokratska društva prošle su kroz sličan tranzicioni period. U tom periodu pojedinac postaje svestan moći sopstvenog izbora. On je taj koji samostalno donosi odluku da li će i na koji način utrošiti novac koji je zaradio. Porastom kupovne moći, rastu i njegove potrebe. Njih osluškuje mnoštvo onih koji smatraju da bi za taj njegov novac imali šta da mu ponude, a u takvom odnosu snaga postaje "uvaženi gospodin kupac".
Audio arhiva
