Kakva su prava putnika u slučaju otkazivanja leta?

Nekad imaju pravo samo na povraćaj novca, a u drugim slučajevima mogu da naplate i naknadu štete.

Ukoliko je let otkazan zbog vremenskih neprilika, bezbednosti na aerodromu ili drugih razloga na koje avio-kompanija ne može da utiče, putnici imaju pravo na povraćaj novca ili zamenski let. Isto važi i ukoliko kompanija otkazuje let više od dve nedelje pred put.

Ukoliko avio-kompanija otkaže let manje od dve nedelje pred put, i to iz razloga na koje može da utiče, putnici imaju pravo da im, uz novac za kartu, bude isplaćena i naknada štete.

Koliki iznosi su predviđeni za naknadu štete?

U slučaju uskraćivanja ukrcavanja protiv volje putnika, otkazivanja leta ili kašnjenja leta, obaveza avio-prevoznika je da putnicima naknadi štetu i da im pruži pomoć.

Putnici ostvaruju pravo na odštetu u iznosu od:

• 1) 250 evra za sve letove dužine 1.500 kilometara ili kraće;
• 2) 400 evra za sve letove u EU, duže od 1.500 kilometara i za sve druge letove dužine između 1.500 i 3.500 kilometara;
• 3) 600 evra za sve letove koji ne spadaju pod tačke 1) i 2).

Ako letovi kasne više od dva sata, putnici imaju pravo na obrok, napitke i hotelski smeštaj.

Ako je let dužine do 1.500 kilometara i kasni više od dva sata, avio-kompanija je dužna da putnicima obezbedi obroke i osvežavajuće napitke, navodi se u Pravilniku o pravu putnika.

Takođe je u obavezi da im omogući dva telefonska poziva ili SMS i mejl poruke. U slučaju kašnjenja od najmanje jednog dana, avio-prevoznik je dužan da putnicima obezbedi hotelski smeštaj i prevoz od aerodroma do mesta smeštaja.

Kako putnici mogu da ostvare sopstvena prava?

Prvi korak je podnošenje prigovora avio-kompaniji.

Preporučuje se da se u prigovoru navede kako su obavešteni o problemu i u kom roku, šta im je tačno rečeno na aerodromu ili šta su im rekli predstavnici avio-kompanija, da li su i kako otputovali do krajnje destinacije.

Kompanije su obavezne da nadoknade štetu, ali u praksi se dešava da ne isplate ovaj novac ukoliko putnici sami ne zatraže.

Koji je rok za podnošenje reklamacije?

Podnošenje reklamacije nije vremenski ograničeno, ali se savetuje da to uradite što pre.

Pitanja koja nisu regulisana evropskim Pravilnikom o pravu putnika, u Srbiji regulišu Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o obligacionim odnosima.

Prema Zakonu o obligacionim odnosima, povraćaj novca zastareva u roku od 10 godina, a naknada štete u roku od tri godine.

Šta ako avio-kompanija odbije reklamaciju?

U tom slučaju putnici mogu da se obrate Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije.

Nadležnost ove institucije je da izdaje dozvole avio-kompanijama za rad u Srbiji, kao i da prate njihovo poslovanje.

Na sajtu Direktorata, u sekciji Prava putnika, moguće je preuzeti obrazac za podnošenje reklamacije.

Ukoliko avio-kompanija ni tada ne ispuni obaveze, putnici mogu da se obrate sudu.