Direktorka Vibera Noa Bar Šej: Zašto su poslovne poruke bolje od SMS-a?

Svaki brend mora s vremena na vreme da šalje informacije svojim klijentima. Na primer, da ih obavesti o isporuci, promeni u statusu porudžbine, prikaže posebne ponude ili da informiše o predstojećim sastancima. Paralelno sa time, svaki biznis suočava se sa izazovom stvaranja obostrano korisne komunikacije sa klijentima – one komunikacije koja je informativna za klijenta i efektna za biznis. Tradicionalne forme, kao što su mejl i SMS, lako mogu da prođu neprimećeno. Kako bi se unapredila komunikacija sa bazom klijenata, brendovi mogu da se okrenu kanalu koji njihovi klijenti najčešće koriste – aplikacijama za razmenu poruka.

Jedan od osnovnih trendova poslednjih godina jeste približavanja mušterijama, i to tako što se komunikacija odvija onako kako njima odgovara. Korisnici više vole da celu prepisku imaju u jednoj aplikaciji, onoj na kojoj provode najviše vremena. Prema istraživanju renomirane firme Accenture, 81% ljudi lojalniji su brendovima koji sa njima kontaktiraju putem njihovog omiljenog kanala komunikacije.

Radi se o personalizovanom, ali istovremeno i neinvazivnom trendu kojeg bi kompanije trebale itekako da budu svesne. Korisnici žele da oni budu ti koji kontrolišu interakciju sa brendovima: da imaju priliku da počnu i okončaju razgovor, da reše probleme u četu sa brendom i da dobiju relevantne informacije u vezi sa njihovim, sasvim ličnim interesovanjima.

Poslovne poruke relativno su nova opcija za brendove za deljenje važnih informacija sa korisnicima. One zapravo predstavljaju prirodnu evoluciju SMS-ova, sa mnogo širim dijapazonom različitih opcija. Kada je SMS marketing tek bio u začeću, jednosmerne i grupne poruke mogle su da imaju uticaja na korisnike, ali oni su sada postali izbirljiviji. Među hiljadama brendova, korisnici će izabrati one koji mogu da izgrade međusobnu komunikaciju i koji prihvataju povratnu reakciju korisnika. Poslovne poruke u aplikacijama se se postepeno razvijale se od jednosmerne komunikacije do dvosmernog razgovora sa klijentima, što ih čini još korisnijima za kompanije.

Zašto bi kompanije trebalo da obrate pažnju na poslovne poruke?

Foto: Promo

Hiljade brendova širom sveta uviđaju tendenciju personalizovanih poruka i žele da komuniciraju s klijentima putem aplikacije za razmenu poruka. Poslovne poruke mogu da koriste banke, trgovci, firme za dostavu, kao i brojni biznisi raznih veličina u različitim industrijama i oblastima. Bitno je da pokažete svojim korisnicima da mogu da veruju vašim poslovnim porukama. Primera radi, poslovne poruke na Viberu šalju se jedino onim ljudima koji su deo baze klijenata te kompanije, i koji su dali svoju saglasnost da primaju notifikacije određenog brenda; na primer, kada su ispunjavali formular za „lojalti“ programe posvećene najvernijim mušterijama ili kada su vršili onlajn porudžbinu. Takođe, korisnici lako mogu da provere da li je brend verifikovan – zvanični nalozi biznisa imaju „plavu tačku“ (blue tick) uz svoje ime.

„Plava tačka“ u praksi znači da je taj nalog verifikovao Viberov tim, time se garantuje autentičnost. Uz to, zvanični biznis nalozi mogu da sadrže informacije o kompaniji, logo, adresu, broj telefona... Zapravo, u prvoj poruci koju prime od određene kompanije, korisnici mogu da vide i razlog zašto im je poslata poruka, zatim ime pošiljaoca i kontekst poruke – sve to i pre nego što otvore poruku, zahvaljujući opciji „prikaza“ (na engleskom: overlay), koja se nalazi u vrhu ekrana kao „iskačuća“ (pop-up) notifikacija. Zbog toga, korisnici mogu da odluče žele li interakciju sa brendom ili žele da odbiju da primaju notifikacije tog brenda , sa napomenom da se odbijanje može obaviti u svakom trenutku.

Osim verifikacije brenda, Viber biznisima i korisnicima pruža sigurnu komunikaciju zahvaljujući enkripciji s-kraja-na-kraj za sve privatne četove i pozive, kao i enkripciji u tranzitu za poslovne poruke. Viber ne skladišti poruke na serverima i koristi isključivo sigurne HTTPS konekcije – napravljene za bezbednu komunikaciju između kompanija i korisnika.

Korist od poslovnih poruka

Foto: Promo

Poslovne poruke ne samo da su prirodan, siguran i dvosmeran način komunikacije za brendove, već su, za razliku od SMS poruka, efikasan i pristupačan kanal sa širokim spektrom analitičkih oruđa.

• Interaktivnost

SMS predstavlja kratku poruku do 160 karaktera i, ponekad, sa linkom. S druge strane, poslovne poruke su format koji znatno proširuje mogućnosti interakcije sa korisnicima. Viber poslovne poruke mogu da sadrže do 1.000 karaktera, fotografije, link, i različite vrste fajlova kao što su instrukcije, izveštaji itd. Na primer, kompanije korisnicima mogu da šalju fakture, da diskutuju o uslovima porudžbine i da odgovaraju na pitanja korisnika. Sve to u jednom četu, i uz opciju da obe strane šalju fotografije i snimke.

• Optimizacija budžeta

Osim što su izuzetno komforne za korisnike, poslovne poruke su i pristupačne i isplative za biznise. Za razliku od SMS-ova, brendovi plaćaju jedino one poruke koje je korisnik primio, a ne sve koje su poslate. Na istom tragu, brendovi mogu da uštede tako što će slati vremenski ograničene poruke, pokretanjem TTL opcije (na engleskom: Time To Live) – TTL predstavlja maksimalni period za to da se poruka dostavi, pre nego što se ona otkaže ili preusmeri na drugi kanal. Zahvaljujući TTL opciji na Viberu, kompanija neće plaćati poruke koje nisu dospele do korisnika u navedenom vremenskom okviru. Tako se štedi novac.

• Rezervna SMS podrška

Ukoliko vaše mušterije nemaju pristup internetu ili nemaju instaliran Viber, i dalje mogu da dobijaju informacije i hitne poruke zahvaljujući rezervnoj SMS podršci. Zato biznisi mogu da budu sigurni da će njihovi klijenti dobijati ključne notifikacije – na primer jednokratne šifre ili finansijske transkacije – putem SMS-a, ukoliko dostava putem Vibera nije moguća.

• Analitika u realnom vremenu

Kompanije mogu da pristupe izveštaju o interakcijama sa Viber poslovnim porukama u realnom vremenu. Mogu da vide i status poruke: da li je poslata, primljena, ili nije uspela. Brendovi takođe imaju pristup i naprednoj statistici – npr, koliko su se puta poruke otvorile, koliko puta se gde kliknulo... To su vredne informacije na osnovu kojih se prilagođava marketing strategija, segmentira publika i dalje personalizuje komunikacija s klijentima.

• Integracija sa sistemom za odnose s klijentima

Brendovi lako mogu da integrišu svoj sistem za odnose s klijentima sa Viberom – kako bi se sačuvala celokupna konverzacija sa korisnicima, kako bi se analiziralo njihovo ponašanje i kako bi se slale relevantne, personalizovane poruke.

Kako da maksimizujete efekat vaših poslovnih poruka?

Naravno, neće svaka poslovna poruka koja se šalje putem aplikacije za razmenu poruka imati isti efekat. Pred vama je nekoliko saveta koji će vam pomoći da efikasno komunicirate sa svojim korisnicima, da ostvarite poslovne ciljeve i da zadržite mušterije:

• Personalizujte poruke. Na osnovu istraživanja SmarterHQ's "Privacy & Personalization", 72 posto korisnika želi da od biznisa dobijaju individualne ponude, a aplikacije za razmenu poruka to omogućuju. Možete da šaljete grupne i jednosmerne poruke u nadi da će one odjeknuti kod publike (tzv. Spray and Pray marketing). To je jedan pristup, a možete i da koristite aplikaciju za razmenu poruka, povezanu sa vašim sistemom za odnose s klijentima, kako biste svojim porukama pogodili konkretnu, specifičnu publiku. Takav pristup pomoći će vam da sa korisnicima komunicirate na smisleniji način, kao i da ostvarite veću konverziju (što bi značilo da se ljudima lako učini dostupnim ono što vi nudite) i odlične marketinške rezultate.

• Govorite jezikom svojih korisnika. Primenite stil komunikacije koji je u skladu sa potrebama vaših kupaca. Zbog prirodnosti razmene poruke, možete sebi da dozvolite da budete malo neformalniji u komunikaciji s korisnicima. Ton vaše poruke trebalo bi da odražava korisnika, tj. njegove godine, interesovanja, poglede itd. Ipak, to je individualno – u pitanju je konverzacija u realnom vremenu, pa poruke možete i prilagoditi trenutnom raspoloženju korisnika.

• Dajte konverzaciji na značaju i ostanite u kontaktu i posle kupovine. Prema nalazu Wolfgang E-Commerce KPI, 71 procenat korisnika želi da komunicira sa kompanijama u realnom vremenu. Čet sa klijentima u aplikacijama za razmenu poruka omogućuje biznisima da momentalno odgovore na pitanja mušterija i da tako uvećaju tzv. „doživotnu vrednost korisnika“ (CLV, od engleskog: customer lifetime value). Takođe, ta vrsta komunikacije olakšava kompanijama da pruže usluge i pomaže potrošačima da dobiju bolju uslugu. Kada se korisnička podrška dešava u realnom vremenu, tako stavljate do znanja kupcima da su oni važni vašoj kompaniji. Samo zato što ljudi u tom trenutku nisu u vašoj radnji, ne znači da bi trebalo da im bude nedostupna pomoć koju može da ponudi asistent prodaje.

• Integracija sa sistemom za odnose s klijentima i ažuriranje baze korisnika. Integrisanjem poruka sa sistemom za odnose s klijentima, možete da vidite celokupnu istoriju postupaka vašeg korisnika. Pratite korake koje je preuzeo, i vidite za koje je delove vašeg poslovanja pokazao naročito interesovanje. To su dragocena saznanja jer im onda nećete slati za njih irelevantne poruke i poruke van konteksta – tako se stvara glatka komunikacija bez viškova, na obostrano zadovoljstvo.

Aplikacije za razmenu poruka omogućuju vam da počnete da komunicirate sa korisnicima na platformi na kojoj oni svakako provode većinu vremena, zatim da komunicirate na neformalan način, i da sve probleme rešite u samo jednom četu. Napredna analitika, interaktivnost poslovnih poruka i integracija sa sistemom za odnose s klijentima, pomažu brendovima da segmentiraju publiku i personalizuju poruke. Kompanije širom sveta već profitiraju od bogatog seta opcija, bezbednosti i isplativosti poslovnih poruka. Ukoliko brendovi žele da ostanu relevantni i zanimljivi klijentima, moraju u svoje marketing strategije da uključe poslovna rešenja koje nude aplikacije za razmenu poruka, i da uvide sve prednosti dvosmerne komunikacije s kupcima.