Kako uspostaviti efektnu konverzaciju sa korisnicima putem Viberovih poslovnih poruka

Marketing putem aplikacija za razmenu poruka: Od konverzacije do konverzije

Prodaja više nije ključni pokazatelj kada se procenjuje uspešnost određenog biznisa. |Više od dve trećine kompanija se sada takmiče primarno u tome ko će korisniku pružiti bolje iskustvo i podršku. Zašto je to toliko važan pokazatelj? Zato što dobro iskustvo mušterija znači da će se oni vraćati tom biznisu, i upravo to predstavlja pokretačku snagu svakog brenda.

Ključni faktor za poboljšanje korisničkog iskustva jeste upotreba aplikacija za razmenu poruka. One su pogodne korisnicima - jer ih već imaju instalirane na svojim uređajima, podstiču neformalnu komunikaciju i kao takve već služe raznim robnim markama i omogućavaju direktan i ličan odnos vas i vaših korisnika. Takav način komunikacije donosi rezultate – 65% posto korisnika gaje pozitivnija osećanja prema brendovima koji dozvoljavaju dvosmernu komunikaciju, a tri od četiri kupca osećaju se frustrirano kada ne mogu da odgovore na automatsku poruku koju su primili od nekog brenda. Integrišite Viberove poslovne poruke sa vašim servisom za odnose s kupcima kako biste stvorili ličnu vezu s njima

Tehnologija je umnogome olakšala korisničko iskustvo, ali u nekim situacijama se ne bi reklo da je tako. Primera radi, prečesto se dešava da se od korisnika traži da se iznova predstavljaju brendu na više mesta, tj. da moraju da ukucavaju iste, osnovne informacije (ime i prezime, adresa, način plaćanja) više puta nego što je neophodno. Korisnici to ne vole ra rade, i biva neuporedivo e bolje da te podatke unesu jednom za svagda. .

Dobra vest glasi da je to moguće – što je svakakopoželjno i za mušterije. Prema anketi softverske kompanije LivePerson, 64% ljudi odobrava to da biznisi koriste njihove lične informacije u konverzacijama u aplikacijama za razmenu poruka kako bi time poboljšali korisničko iskustvo.

U praksi to znači da će vam integracija Viberovih poslovnih poruka sa vašim servisom za odnose s kupcima (ili sa bazom podataka o kupcima) omogućiti pristup celokupnoj istoriji aktivnosti korisnika: imenu i prezimenu, interesovanjima, prethodnim porudžbinama i adresi na koju se one isporučuju. To neizmerno olakšava stvari. Na primer, kada verna mušterija ponovo kupuje od istog brenda, moguće je samo potvrditi da su svi osnovni detalji isti kao i prošlog puta, umesto da čovek mora opet da ukucava iste informacije. Ili kada vam korisnik koji je nedavno kupio neki kućni aparat pošalje pitanje posle kupovine, vi ne samo da možete da mu se obratite imenom, već i tačno znate na koji model proizvoda misli. Nadalje, ako vas kupac kontaktira nekoliko dana kasnije sa drugim pitanjem, neće morati opet da se predstavlja i da drugoj osobi objašnjava svoju situaciju. Na ovaj način se lojalnost nagrađuje - umesto da se kažnjava. Još važnije, stvara se prirodna komunikacija korisnika i biznisa, a kada je tako, mnogo je verovatnije da će se kupac vraćati istom brendu i ubuduće.

Odgovarajte kupcima u realnom vremenu

Prošlo je vreme u kojem su kupci pristajali na to da budu na čekanju satima. Oni žele pomoć, i to momentalno. Zato se okreću društvenim mrežama i aplikacijama za razmenu poruka, u potrazi za istovremenim odgovorom, i očekuju da njihov omiljeni brend bude tu, spreman da pomogne.

Četovanje sa korisnicima putem „mesendžera“ znači da možete istog trenutka da odgovorite na njihova pitanja ili zahteve, a to povećava ono što nazivamo doživotnom vrednošću korisnika (koliko je korisnik vredan kompaniji tokom ukupnog trajanja njihove veze). Takođe, takva komunikacija donosi i znatno veći kvalitet za korisnika.

Na primer, Viberove poslovne poruke omogućuju brendovima da imaju „konsijerža“, tj. kućepazitelja ili asistenta poput onog u radnji - alina digitalnim kanalima. Oni su u mogućnosti da pomognumušterijama podelom adekvatnih poklona, razgovorom o detaljima rezervacije, da pomognuu sklapanju nameštaja posle kupovine – i tome slično. To je zapravo identično iskustvo onome iz radnje – jedino što ga u ovom slučaju korisnici imaju na raspolaganju u udobnosti svog doma.

Foto: Viber

Viberove poslovne poruke – jedno oruđe za mnoge slučajeve

Pravi razgovori između zaposlenih i korisnika mogu da pokriju brojne teme: detalje porudžbine i adresu na koju ona treba da se dostavi, pomoć pri odabiru proizvoda ili rezervaciji, lojalti programa... Takođe, u tim četovima može se vršiti promocija određenih proizvoda personalizovanim ponudama, snuditi pomoć posle kupovine, kao i mnoge druge stvari.

• Pomozite u odabiru pravog proizvoda

Čak i onima koji često kupuju kod vas nekada je potrebna pomoć pri odabiru proizvoda – možda pri određivanju veličine odeće bez toga da je probaju, ili jednostavno samo žele da znaju neke karakteristike proizvoda. Putem Viberovih poslovnih poruka, komunikacija je dvosmerna i kupci od zaposlenih uživo dobijaju momentalne odgovore na bilo koje pitanje.

• Detalji porudžbine i dostava

Kupci ne samo da žele da znaju gde je njihova poružbina u svakom trenutku, već žele i opciju da tačno odaberu vreme dostave i lokaciju, pogotovo za one porudžbine tokom posebno važnih perioda godine - poput Božićnih poklona. Putem poslovnih poruka možete kupce da obavestite o statusu porudžbine, mogu i da promene detalje dostave, uključujući i to da rezervišu ponovnu dostavu – sve to sa sopstvenog telefona. Kada su stvari postavljene tako, mušterije se osećaju neuporedivo zadovoljnije. Samo pitajte kurirsku službu D Express, koja je koristila uslugu Viber za Biznisza slanje više poruka korisnicima, što je zauzvrat imalo mnogo zadovoljnije mušterije.

• Omogućite podršku posle kupovine

Odnos kupca sa vama ne završava se onog trenutka kada je kupovina obavljena. Zapravo, može se reći da je to samo početak, jer je suština u tome da od tog kupca stvorite stalnu, vernu mušteriju. Kako? Tako što ćete ostati u kontaktu putem poruka i pružiti pomoć kada je potrebna.

Recimo da je mušterija kupila novi sokovnik, pa da sada želi da sazna više o opcijama na njemu. Umesto da zove korisničku podršku, kupac može jednostavno da pošalje poruku kompaniji u mesindžeru, te da dobije savete, tutorijale i sve što mu je potrebno – pristupačno, brzo i lako.

• Sakupljajte povratne informacije kupaca

Komunikacija u realnom vremenu putem poslovnih poruka pruža trenutnu i vrednu povratnu informaciju u vezi s time kako radi vaša kompanija. Pri tom, to čini da kupci osećaju da je njihovo mišljenje poželjno, vredno i da se uzima u obzir. Ostajanje u kontaktu s mušterijama posle kupovine doneće vam dvostruku dobit – moći ćete da pružite pravovremenu pomoć ako je ona potrebna, a dobićete i pozitivne ocene kupaca na vašem veb-sajtu i profilima na društvenim mrežama. Win-win, kako kažu na engleskom.

Foto: Viber

Zašto korisnici vole konverzacijsku prirodu Viberovih poslovnih poruka

· Oni su već prisutni na aplikacijama za razmenu poruka, četuju sa prijateljima i kolegama. Ne moraju da instaliraju nove aplikacije, da uče nove programe ili da se ponovo registruju negde i unose podatke o sebi.

· Reč je o komunikaciji jedan na jedan, u neformalnom tonu, koja je uvek fokusirana na korisnika – slično telefonu ili mejlu, s tim što nema one muzike koju slušaju dok čekaju sa slušalicom u rukama – niti spamovanja.

· Po meri je korisnika, jer su oni ti koji pokreću i nastavljaju razgovor kada njima odgovara. Jednako važno, na istom mestu je sadržana celokupna istorija četa, pa nema potrebe da se ponovo daju informacije samo zato što je sada s druge strane četa drugi zaposleni u kompaniji.

· Stvara se uverenje kod kupaca da je brendu stalo do mišljenja ljudi i da postoji želja da se unapredi korisničko iskustvo.

Ukoliko želite da saznate više o korišćenju Viberovih poslovnih poruka i našim drugim rešenjima za poslovanje, slobodno nas kontaktirajte ovde.