400 puta zvala Dom zdravlja i ništa

Sve vreme je beležila u svesku svaki poziv, udarajući recke.

"Bila sam na pregledu kod interniste i kada sam završila, otišla sam do šaltera da bih zakazala i kontrolu. Tamo su mi rekli da pregled jedino mogu da zakažem preko kol centra, pa sam otišla kući da zovem", kazala je Branka za "24 sata".

Prema njenim rečima, bila je spremna na to da neće odmah dobiti telefonsku vezu, jer je slično iskustvo imala i njena majka pre nekoliko meseci. Stoga je odlučila da lupa recke za svaki poziv.

"Počela sam da zovem u 11, a sve je trajalo do 14.18 sati. Pisala sam recku za svaki poziv. Kada sam, konačno, odustala, prebrojala sam recke i ustanovila da ih ima ukupno 400", kaže Branka, dodajući da će danas, kada ode u Dom zdravlja, lekare obavestiti "kako je prošla".

S obzirom na ovo iskustvo, Branka ima i praktične savete za sve ostale pacijente koji se budu odvažili da preko kol centra zakažu pregled. "Ako neprestano zovete, u proseku dobijete 15 zauzetih poziva, nakon čega idu četiri-pet neodgovorenih. Neodgovoren poziv, ukoliko zvoni do kraja, traje tačno minut i 36 sekundi", objasnila je Branka.

Ovo nije usamljen slučaj i u ovakvoj situaciji našli su se brojni Novosađani, pišu "24 sata" i navode da nisu uspeli juče da dobiju izjavu u Domu zdravlja "Novi Sad". "24 sata" takođe podsećaju da je 2012. u kol centru zabeležen kolaps zbog tada drastičnog smanjenja broja zaposlenih operatera, pa je tada čak reagovao i "Telekom" i tražio hitan sastanak sa upravom Doma zdravlja. Operateri nisu stizali da odgovore na oko 2.000 poziva u jednoj sekundi, a pacijenti su onda zvali informacije, nakon čega se blokira i broj 988. U Domu zdravlja je tada objašnjeno da su, u saradnji sa "Telekomom", otklonili taj problem. Od tada se poruka da se bira nepostojeći broj više nije pojavljivala, nego se signalizira zauzeće ukoliko je mreža preopterećena. Tada je omogućeno da u istom trenutku 90 ljudi bude na čekanju.

Dom zdravlja Novi Sad: Kol-centar funkcioniše dobro

Kol-centar Doma zdravlja “Novi Sad” dobro funkcioniše i nije istinita danas objavljena informacija u pojedinim medijima da jedna Novosađanka, ni posle 400 telefonskih poziva, nije dobila vezu radi zakazivanja pregleda, saopštila je ta zdravstvena institucija.

Dom zdravlja će pokrenuti postupak pred nadležnim sudom protiv Branke B. iz Kaća, zbog toga što je na svom Fejsbuk profilu objavila tu netačnu informaciju, kao i protiv dnevnog lista “24 sata” koji je u svom tekstu tu neistinu preneo, “bez stava druge strane” o tome, čime je narušen ugled te zdravstvene institucije, rekla je Tanjugu portparol Doma zdravlja Olga Ješić.

U saopštenju Doma zdravlja je navedeno da je, uvidom u softer Kol-centra, ustanovljeno da ta pacijentkinja “uopšte nije zvala Kol-centar toliki broj puta, nego samo jednom u 13.03 časova, kada joj se operater odmah javio i rekao da se pregledi kod internista zakazuju lično i dao joj drugi telefonski broj”.

Taj broj, koji je pacijentkinja pozvala jednom bio je zauzet, dodaje se u saopštenju i napominje da, kao materijalni dokaz u daljem postupku, biti priložen snimljen razgovor operatera sa pacijentkinjom.

Broj telefona koji je pacijentkinja zvala, u periodu od 11.20 časova i to ne 400, kako je navela, nego 232 puta, je u ordinaciji doktorke koja je na godišnjem odmoru, a poslednji poziv upućen na taj broj je u 13.18 časova, navode u Domu zdravlja napominjući da je samo deset minuta posle toga počela da radi druga smena.

Uvidom u elektronski karton ustanovljeno je da je Branka B. bila kod svog izabranog lekara u Kaću u septembru 2013. godine, i da joj je taj lekar dao uput za internistu.

Pacijentkinje više nema u sistemu, što znači da nije ni bila kod interniste, jer se taj pregled obavezno zavodi u elektronski karton”, saopštava Doma zdravlja.

U saopštenju se dodaje da su u toj ustanovi, pre više od godinu dana, baš zbog velikog broja poziva upućenog ka Kol-centru, promenili sistem zakazivanja pojedinih službi, pa se konkretno kod internista, kontrolni pregled zakazuje odmah nakon prvog pregleda i izlaska pacijenta iz ordinacije lekara, kod timske sestre.

Pacijentkinja Branka B. je, prema tom tekstu, rekla: “Bila sam na pregledu kod interniste i kada sam završila, otišla sam do šaltera da bih zakazala kontrolu. Tamo su mi rekli da pregled jedino mogu da zakažem preko Kol-centra, pa sam otišla kući da zovem”.

U Domu zdravlja su, kako se navodi u saopštnju, odlučili da reaguju na te “izrečene neistine, jer se ovakvim informacijama narušava ugled naše institucije, koji pažljivo negujemo i uvek idemo u susret građanima".

"Uvođenje Kol-centra u novosadskom Domu zdravlja, 2008. godine, pokazao se kao odličan potez, koji je velika olakšica građanima Novog Sada", navodi se u saopštenju i ističe da su za tim dobrim primerom krenule i druge zdravstvene institucije u Srbiji i uvele isti sistem zakazivanja.

Menadžment Doma zdravlja je zahvalan svakom pacijentu, koji ih informiše o nepravilnostima u radu zaposlenih, jer se sankcionisanjem takvih zaposlenih, unapređuje kvalitet našeg rada, ali isto tako, ovakve neistine narušavaju ugled Dom zdravlja, koji će nastaviti istragu i tražiti da svi odgovorni snose konsekvence zbog obmanjivanja javnosti, navedeno je u saopštenju.

U Kol-centru Doma zdravlja “Novi Sad” radi 35 operatera, u dve smene, od sedam do 20 sati, koji dnevno opsluže, odnosno prime od 2.500 do 5.000 poziva građana a jednom mesečno čak i 7.000, kad se zakazuju oftalmološki pregledi, rekla je Tanjugu Olga Ješić.

Ona napominje da operateri Kol-centra imaju i 8.000 odlaznih poziva mesečno, kada građane pozivaju na određene preventivne preglede i u tim slučajevima odziv je gotovo stoprocentan.

Broj operatera Kol-centra je nešto manji nego što je to bilo pre godinu dana ali su određene službe Doma zdravlja preuzele zakazivanje pojedinih pregleda, tako da taj postupak funkcioniše kako treba, rekla je Ješićeva.