Biti ITIL ne biti

U današnjem izdanju obraćam se uglavnom informatičarima pitanjima - vodite li svoju operativu planski? Razmišljate li o procesima potrebnim za stabilno i efikasno vođenje informatičkih servisa? Znate li tačno šta su informatički servisi koje vaš tim obezbeđuje?

Goli šef će pokušati da da odgovori na ova i slična pitanja.

Crna strana IT operative

Evo jedne učestale definicije IT operative od strane informatičara: znaju za nas samo kada nešto ne radi. Niko ne kaže hvala ako sistem ne pada dve godine, ali kada ljuljne leti perje. Moje iskustvo je da mnogi informatičari beže od operative. Radije kodiraju neki "genijalni" softver, nego da rešavaju padove sistema, mreža i provode vreme sa nesrećnim korisnikom Microsoft Windowsa.

Povrh svega, razmaženom korporativnom svetu danas nije dovoljno da IT servisima upravljate jeftino, a kvalitetno. Traži se što jeftinije i kvalitetnije iz godine u godinu, zatim dugoročna stabilnost operative, perfektno izveštavanje, fleksibilnost i smanjenje oslonca na individualce.

ITIL dolazi u pomoć

Prepoznavši navedene probleme, informatičari su sredinom devedesetih udružili snage i operativu učinili maltene akademskom disciplinom.

Dominantni metod upravljanja informatičkim servisima u svetu zove se IT Service Management i danas je u svojoj trećoj generaciji. Knjige koje metod prate zovu se ITIL(IT Infrastructure Library). U ostatku teksta koristiću ITIL kao referencu na metod i propratni materijal.

Koliko je ITIL ozbiljno shvaćen govori njegova adaptacija u državne i internacionalne standarde (BS 15000 ili ISO20000, kao i slični standardi u Australiji, Mađarskoj, itd). Kompanije i pojedninci širom sveta su članovi ITIL foruma koji ima lokalne "kancelarije" u preko 52 zemalja i administrativnih jedinica, publikuje metod i organizuje konferencije. Srećom, i Srbija je zastupljena u forumu ljubaznošću gospodina Milana Živkovica.

Razvoj ITIL-a

Za korene ITIL-a kriva je grupa "čudaka", njih jedanaest koje je, krajem osamdesetih, britanska vlada okupila sa zadatkom da naprave metod upravljanja informatikom koji bi standardizovao i na zavidni nivo podigao IT operativu u zdravstvu, vojsci i ostalim izolovanim državnim informatičkim funkcijama.

Ja sam imao sreću da učim od člana originalnog britanskog ITIL tima i da kasnije radim sa njim, doznam neke anegdote i dobijem kritički osvrt na ovaj popularni metod iz prve ruke. Moj učitelj nije informatičar po struci. Doveden je u tim jer je radio u zatvoru na procesima obezbedjenja!

Originalni tim je 1989. izašao sa prvom verzijom metoda u tridesetak knjiga i nakon neuspelog megalomanskog pokušaja okrenuo se industriji, udruzio sa IBM-om, Honeywellom, HP-jem i ostalim velikim igračima i u drugoj verziji prikupio najbolje metode upravljanja IT servisima u industriji.

Od 1996. ITIL se razvija po principu kolektivne inteligencije, razmene podataka u industriji i perfektne moderacije nekoliko svetskih stručnjaka koji na kraju napišu zvanični materijal. Odličan sistem sertifikacije prihvaćen je u svetu kao značajno dostignuće u IT obrazovanju.

U čemu je štos?

Po meni, rešenje je u jednostavnosti, pravilnoj definiciji i dokumentovanju kataloga IT servisa koje vaš tim nudi, ali i struktuiranom uvođenju niza procesa za menadžment tih servisa.

ITIL metod preporučuje te procese, određene softverske alate i tehnike za efikasniju podršku servisa. Sve to dolazi u vidu preporuka, a ne naredbodavno i jednostrano.

Nisam čuo za biznis koji je uspešno uveo sve preporučene procese i alate. Međutim, stojim iza toga da ITIL drastično pomaže vođenje IT operative i da sam video mnoge biznise koji svoju konkurentsku prednost stvaraju perfektnom operativom zasnovanom na ovom metodu.

Procesi, procesi, koliko vas je?

Spisak koji sledi je na izuzetnom visokom nivou, a detalje možete pronaći na obezbedjenim linkovima.

Procesi direktnog operativnog tipa:

• Za upravljanje incidentima servisa (incident management)
• Pronalaženje pravog uzroka degradacije ili padova servisa (problem management)
• Za upravljanje promenama servisa (change management)
• Životni vek IT servisa od razvoja do gašenja (lifecycle i release mangement)
• Monitoringom i porukama o greškama servisa (event management)
• Konfiguracijom i inventarom servisa (configuration , asset management) i tako dalje.

Procesi koji indirektno potpomažu efikasnu operativu:

• Upravljanje nivoima servisa i servisnim ugovorima (service level management)
• Kapacitetom servisa (capacity management)
• Arhitekturom i dizajnom za postojanost servisa (availiability management)
• Kontinuitetom u slučaju katastrofe ili produženog pada servisa (business continuity management)
• Finansijama IT servisa i tako dalje.

Dobar osvrt na razliku ITIL verzija 2 i 3 možete pronaći ovde.

Teorija protiv prakse

Od teoretisanja u ITIL-u brzo zaboli glava. Put do zdrave implementacije je višegodišnja avantura i pun je izazova.

Rešenja mogu biti užasno skupa ili jeftini Open Source. Timovi mogu da da usvoje model lako, ali i da teško podnesu promene dodatne administracije procesa.

Problemi prilikom uvođenja su razni bez obzira na veličinu i prirodu biznisa i često se softverska rešenja uzimaju da reše procesne probleme što vodi u dodatne...probleme.

Nemojte se obeshrabriti, beneficije nakon par godina upornosti menjaju ne samo operativni model vašeg IT poslovanja nego i kulturu i motivaciju vaših timova. Ako vaši infromatički servisi direktno utiču na obim biznisa, vrlo verovatno ćete steći pravu konkurentsku prednost uvođenjem ovog metoda.

Nadam se da je vas je ovaj tekst zagolicao da istražite više u vezi sa ITIL-om i IT Service menadžmentom. Informacije potražite na vašem lokalnom forumu.

Informacije o autoru možete naći ne web strani www.cio.rs .