Ako vam se ovo desi na putovanju imate prava na povraćaj novca

Zato se i dešava da se uputi veliki broj prigovora agencijama ili arbitražnom telu Yute. Time građani gube i vreme, ali i nerve. Međutim ima i onih itetako osnovanih za koja mnogi građani i ne znaju da polažu prava. Bilo da je to refundacija troškova, ili pak zamena aranžmana.

Predsednik Udruženja potrošača NOPS Nenad Bumbić i Aleksandar Seničić, predsednik YUTE, u razgovoru za Bizportal govorili su  koja prava i obaveze imaju imaju potrošači i agencije tokom putovanja.

"Ako bilo šta nije onako kako smo potpisali ugovor ili kako je navedeno imamo prava da se žalimo", istakao je predsednik NOPS-a Nenad Bumbić.

Naveo je i niz primera, kada su potrošači odnosno turisti trebali i mogli da traže umanjenje cene aranžmana.

"Imali smo primere da je smeštaj stvarno udaljen stotinu metara od mora, ali da je ta udaljenost merena vazdušnom linjom, takođe i veličina apartamana mnogo puta nije bila onakva kakva je navedena, a bilo je i mnogo drugih", dodaje sagovornik.

Kada i na koji način zakon propisuje da putnici mogu dobiti povraćaj sredstava, razgovarali smo sa predsednikom YUTE Aleksandrom Seničićem, koji je objasnio da postoji više situacija i više načina vraćanja novca. Seničić je napomenuo i da se iznosi razlikuju i od broja dana, kao i kada je zahtev za refundaciju tražen.

"Što se tiče povraćaja novca on zavisi od više stvari. Imamo situaciju kada putnik na vreme shvati da su se promenili uslovi putovanja, i to je zakonski mininim 45 dana pre polaska. Tada je agencija dužna da refundira troškove u celokupnom iznosu, osim minimalnih troškova što je uglavnom između pet i deset odsto. Kako se smanjuje broj dana smanjuje se i iznos koji agencija treba da vrati kupcu. Što smo bliži polasku penali su nam veći. Sve zavisi kada ljudi odustanu i da li imaju opravdan razlog za to, a ukoliko je opravdan i  to su jedino smrtni slučaj i bolest člana porodice", objasnio je Seničić za naš portal.

Nekad nema uslova za refundaciju

Seničić je istakao da kupci nemaju pravo na refundiranje troškova, ako se radi o takozvanoj "First Minute" ponudi.

"To ne važi za one takozvane First Minute ponude koje su ugovorene mnogo pre aranžmana i koje su znatno jeftinije i tada se vi faktički svesno odričete otkaza putovanja", naglasio je.

YUTA savetuje potrošače da obavezno čitaju i da se upoznaju sa opštim uslovima putovanja koje su agencije dužne da predstave pre potpisivanja ugovora.

"Opšti uslovi putovanja moraju biti u skladu sa zakonom, a potrošač mora i može da se upozna sa njima pre potpisivanja ugovora, jer je to dvosmerna stvar i oni ne smeju biti protivni zakonu", kazao je Aleksandar Seničić.

Seničić je objasnio da se agencije trude da ukoliko postoji opravdan razlog otkazivanja putovanja na najbolji način odgovore zahtevima putnika i da pokušavaju da ukoliko postoji razlog vrate maksimlana moguća sredstva ali da agencija mora da naplati sve troškove do trenutka otkazivanja aranžmana.

Prema rečima sagovornika sama agencija ima pravo da otkaže aranžman pet dana do početka putovanja.

"Najkasnije pet dana pre polaska možemo odustati od organizacije putovanja. Recimo, ako se hotel iznenada zatvori. Tada smo dužni da putniku ponudimo alternativno rešenje iste ili više kategorizacije za isti, uplaćeni novac. Takođe, možemo otkazati aranžman ako nemamo minimalan broj putnika koji smo još prilikom objavljivanja programa morali da naglasimo. Treći slučaj opravdanog otkaza je bezbednosna procena, kada odustajemo od puta po savetu naše diplomatije, AMSS ili YUTE",  istakao on.

Nenad Bumbić sa druge strane, iz ugla potrošača, nam je objasnio da se i potrošačima po zakonu mora refundirati za broj dana ukoliko neka usluga nije bila onakva kako je navedeno u ugovoru.

Ukoliko nemate internet dva ili tri dana, ili nemate vode ili kilma ne radi nekoliko dana za sve dane koliko niste dobili ugovorenu obavezu, morate dobiti refundaciju troškova. Odnosno umanjenje. Većina putnika ne zna da obeštećenje može da dobije i zbog buke i prašine sa gradilišta u komšiluku, ako im se zgadio ručak zbog prljavog escajga i stolnjaka u hotelu ili ako su od hotela do plaže, umesto obećanih 200 metara, hodali pola kilometra.

Seničić je kazao da se te stvari ne mogu rešiti ukoliko putnik ne kontaktira predstavnika na destinaciji.

"Te stvari se rešavaju kontaktiranjem predstavanika, koji je agencija dužna da ima na terenu i tada se problem rešava ali ako ne postoji način da se problem u datom trenutku reši ili ukoliko nije rešen na licu mesta  i onda imate 15 dana nakon povratka da podnesete žalbu na koju će vam biti odgovoreno . Očekivanja ljudi su ponekad izenverena, ali postoje i zloupotrebe ", naglasio je Aleksandar Seničić.

"Očekivanja ljudi najčešće su veća od onog aranžmana koji su platili i ponekad fotografije zaista prikazuju kada je nešto bilo novo, ali uglavnom i uvek sve dolazi na svoje", smatra on.

Bez putnog osiguranja ne krećite nigde

Naši sagovornici savetuju putno osiguranje uprkos manjkavosti zakonske regulative. Na naše pitanje da li postoji ikakva mogućnost da potrošač odnosno putnik inisitra na preciznom pojedinačnom ugovoru, Bumbić i Seničić su rekli da postoji pozivanje na takozvanu Frankfurtsku listu.

Putnici koji putuju pre polaska trebalo bi da uplate putno osiguranje koje se može uplatiti u svakoj turističkoj agenciji i osiguravajućoj kući, Na zapadu je uopbičajeno kupiti paket i vi naplatite novac od osiguranja međutim u kod nas svega jedan posto ljudi koristi osiguranje.

• Besplatno zdravstveno osiguranje u 25 zemalja: Evo šta je potrebno da uradite
• Putno osiguranje za Grčku košta i do 12.000, a jedan besplatan dokument vam može pomoći

O putnom osiguranju  Nenad Bumbić koji isto kaže  da je nophodno putno osiguranje uvesti kao obavezu smatra da postoje i ozbiljne manjkavosti koje idu na štetu potrošača.

"To se rešava osiguranjem i to je onda uredu ko hoće da se zaštiti , mada ima poseabn problem i to će se već desiti u avgusta kada se zatvara veliki broj agencija, to je aktuelno svake godine. Naše osiguranje isplaućuje se tako što ono nije dužno da isplati štetu potrošaču nego isplaćuje štetagenciji koja refundira te troškove i to je loše. I imate primere kada agencija proda četiri puta više aranžmana nego što ima posiguranja. I zakon mora da se promeni da korisnik bude putnik,a ne agencija, naš sistem isplaćuje agenciji a ne putniku i onda mnogo puta agencije se izvuku", istakao je predsednik NOPS.

Pored redovnih sudova koji su krajnja instanca gde putnici, ako ni jedan drugi mehanizam ne deluje mogu ostvariti svoja prava postoji i arbitraža Jute koja na zahteve odgovara jako brzo čak u roku od mesec, dana, ali kako je u razgovoru objasnio Aleksandar Seničić dužni su da provere sve navode i sve detalje pritužbi kako bi dokazali osnovanost jer veliki broj puta zahtevi su bili krajnje neosnovani .

Ako nije prijavljeno na licu mesta desavalo se da agencije idu linijom manjeg otpora i refundiraju troškove, a dešavalo se da se šalju slike potpuno drugog smeštaja, i ljudi se sa svime bave šalju slike smešataja u kome nisu bili i traže naknadu za nešto što nije istina, to su takozvani profesionalci za pritužbe zato Juta svaku pritužbu razmatra sa posebnom pažnjom.

Frankfurtska lista

Evropske smernice ne propisuju tačan iznos naknade štete na koju turista ima pravo u pojedinoj situaciji, pa je u Nemačkoj taj problem rešen tako što je državni sud u Frankfurtu doneo tzv. Frankfurtsku listu. U njoj su navedene najčešće manjkavosti u izvršenju ugovora i procenat naknade od plaćene cene, koji je organizator putovanja dužan da isplati putniku. Lista je podeljena po grupama "smeštaj", "ishrana", "prevoz" i "ostalo".

Svaka grupa sadrži spisak nedostataka i naznačen procenat obeštećenja. Lista nije obavezujuća, ali je koriste mnoge države i znatno je uticala na kvalitet turističkih usluga.