Kako da ostvarite svoja prava

Mnogi problemi mogu se rešiti brzo i jednostavno upravo u direktnom obraćanju finansijskoj instituciji, a ukoliko niste zadovoljni odgovorom finansijske institucije, vaše je pravo da joj uputite i pismeni prigovor. Ako finansijska institucija ne dostavi odgovor ili ste dostavljenim odgovorom nezadovoljni, možete se obratiti Narodnoj banci Srbije, tj. uputiti prigovor na postupanje i rad pomenute finansijske institucije.

Narodna banka Srbije vaša prava i interese štiti putem:

− razmatranja prigovora, i

− sprovođenja postupka posredovanja – medijacije.

Postupanje po prigovorima

Koje korake treba preduzeti?

− Prvo, pokušajte da nesporazum razrešite u direktnom obraćanju finansijskoj instituciji, tj. službenom licu u banci, lizing kompaniji, menjačnici, osiguravajućem društvu ili društvu za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima na čiji rad imate primedbe.

U najvećem broju slučajeva, problem već tada može biti rešen brzo i jednostavno.

− Pismenim prigovorom obratite se finansijskoj instituciji u slučaju da, i nakon obavljenog razgovora sa službenim licem finansijske institucije, niste razrešili nesporazum.

− Narodnu banku Srbije pismeno možete obavestiti, tj. podneti prigovor, samo ukoliko ste se prethodno pismeno obratili finansijskoj instituciji i:

- ako finansijska institucija o vašem prigovoru nije odlučila u roku od 30 dana od dana kada je primila uredan prigovor,

- ako je ocenila da vaš prigovor nije osnovan, odnosno

- ako ne prihvatate predlog finansijske institucije za rešenje spornog odnosa.

− Prigovor, u dva primerka, dostavljate Narodnoj banci Srbije sa navođenjem kraćeg opisa spornog odnosa, vremena i mesta njegovog nastanka, kao i prilaganjem odgovora finansijske institucije ako je odgovorila na prigovor.

− O preduzetim aktivnostima Narodna banka Srbije će vam odgovoriti u roku od 48 sati.

− Ukoliko proceni da je to opravdano, Narodna banka Srbije može od finansijske institucije zatražiti da se, u roku od osam dana, pisanim putem izjasni na navode sadržane u prigovoru.

− Nakon prijema pismenog izjašnjenja finansijske institucije na prigovor, Narodna banka Srbije će prigovor razmotriti i odgovoriti vam u roku od osam dana od dana prijema izjašnjenja finansijske institucije.

Napominjemo da je potrebno Narodnoj banci Srbije dostaviti PISMENI prigovor sa odgovarajućom pratećom dokumentacijom.

Šta treba navesti u prigovoru?

− Ime i prezime, matični broj i adresu – za fizička lica i naziv organizacije, matični broj, PIB i adresu – za pravna lica;

− Ukoliko prigovor ulažete u nečije ime, neophodno je priložiti i ovlašćenje osobe u čije ime ulažete prigovor;

− Naziv i adresu finansijske institucije na čiji rad ulažete prigovor;

− Opi, vreme i mesto nastanka spornog odnosa;

− Broj ugovora zaključenog sa finansijskom institucijom na čiji rad korisnik usluge prigovara, odnosno dokaze kojima se potvrđuju navodi iz prigovora;

− Odgovor finansijske institucije ako je odgovorila.

Posebno skrećemo pažnju

Na jasan i jednostavan način objasnite problem s kojim ste se suočili.

Narodna banka Srbije će vas obavestiti o primljenom odgovoru finansijske institucije i eventualnom predlogu rešenja vašeg problema u predviđenom roku.

Kako se podnosi prigovor Narodnoj banci Srbije?

Prigovor Narodnoj banci Srbije se podnosi na adresu:

NARODNA BANKA SRBIJE

POŠTANSKI FAH: 712

Ili elektronskim putem na i-mejl adresu: zastita.korisnika@nbs.yu

Za dodatne informacije ili pitanja pozovite Informativni centar Narodne banke Srbije na telefon 0800 111 110 (poziv je besplatan).

Posredovanje u rešavanju prigovora – medijacija

Ukoliko, nakon podnošenja prigovora Narodnoj banci Srbije i izjašnjenja finansijske institucije, niste zadovoljni izjašnjenjem, možete predložiti da Narodna banka Srbije posreduje u rešavanju spornog odnosa u postupku posredovanja

– medijacije ili se obratiti nadležnom sudu.

Uslov za pokretanje postupka je obostrani pristanak stranaka.

Narodna banka Srbije zakazuje postupak posredovanja – medijacije i strane obaveštava o mestu i vremenu sprovođenja postupka medijacije.

Postupak posredovanja – medijacije sprovodi stručno lice – posrednik (medijator). U slučaju potrebe, moguće je angažovanje lica sa specijalističkim znanjem, uz uslov da obe strane to prihvate. Troškove eventualnog angažovanja stručnog lica avansira podnosilac prigovora ili strana zainteresovana za postizanje sporazuma.

O posredovanju se sačinjava zapisnik. Ako se u postupku posredovanja postigne rešenje, zaključuje se sporazum. Medijacija u organizaciji Narodne banke Srbije je besplatna.

Šta je postupak posredovanja – medijacije?

Postupak posredovanja – medijacije je alternativni način rešavanja spora, koji podrazumeva okupljanje strana u sporu kako bi u razgovoru pokušale da razreše sporna pitanja.

Medijacija je dobrovoljan i neformalan postupak u kome treća osoba – medijator pomaže stranama u pronalaženju sporazumnog rešenja kroz dogovaranje i pregovaranje.

Osobe koje se nalaze u sporu same donose odluku, bez nametanja rešenja od strane medijatora.

Ko je medijator?

Medijator – posrednik predstavlja treću neutralnu osobu, koja stranama u sporu pomaže da uspostave komunikaciju i pronađu zajednički prihvatljivo rešenje.

Medijator je obavezan da poštuje interes obe strane, kao i da u potpunosti poštuje poverljivost postupka.

Postupak posredovanja – medijacije bazira se na principima:

dobrovoljnosti – sprovodi se samo kada su obe strane učesnice saglasne da se postupak sprovede

ravnopravnosti – strane učesnice imaju jednaka prava

poverljivosti – izjave i stavove strana u medijacije nije dozvoljeno koristiti u budućim postupcima

Koje su prednosti postupka medijacije u odnosu na sudski postupak?

U odnosu na sudski postupak, medijacija je postupak koji je:

- neformalniji

- jednostavniji

- efikasniji

- brži

- jeftiniji

- delotvorniji

Kako pokrenuti postupak medijacije?

Za pokretanje postupka medijacije potrebno je da se pismenim putem obratite Narodnoj banci Srbije sa predlogom za posredovanje. Ukoliko i druga strana pristane da prihvati postupak medijacije, može se dogovoriti termin održavanja medijacije.

Naglašavamo da je za pokretanje postupka medijacije neophodna saglasnost obe strane učesnice.

Gde se održava posredovanje – medijacija?

Postupak medijacije organizuje se u prostorijama Narodne banke Srbije u Beogradu, Nemanjina broj 17. Narodna banka Srbije, pismenim putem, obaveštava strane o mestu, danu i času održavanja postupka posredovanja – medijacije.

Kakav može biti ishod medijacije?

Postupak medijacije može biti okončan poravnanjem – sporazumom strana, obustavom i odustankom. Narodna banka Srbije je decembra 2005. godine započela sa sprovođenjem postupka posredovanja – medijacije u oblasti osiguranja, o čemu više možete da se informišete na sajtu Narodne banke Srbije www.nbs.yu.

Pravo na ulaganje prigovora Narodnoj banci Srbije imaju korisnici koji su se prethodno, pismenim putem, obratili, tj. uložili prigovor, finansijskoj instituciji – banci, menjačnici, lizing kompaniji, osiguravajućem društvu ili društvu za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima, a na koji im nije odgovoreno ili im je odgovoreno da prigovor nije osnovan, ili nije postignut sporazum.

Za dodatne informacije ili pitanja u vezi sa zaštitom korisnika finansijskih usluga:

− pozovite Informativni centar Narodne banke Srbije na telefon 0800 111 110 (poziv je besplatan)

− posetite sajt Narodne banke Srbije www.nbs.yu

− pošaljite pismo na adresu:

NARODNA BANKA SRBIJE

POŠTANSKI FAH: 712

ili i-mejl adresu: zastita.korisnika@nbs.yu

Narodna banka Srbije je centralna banka Republike Srbije, čiji je osnovni cilj postizanje i održavanje stabilnosti cena.

Pored osnovnog cilja, ona za cilj ima i očuvanje finansijske stabilnosti.