Od podataka do poverenja: Kako UniCredit vidi budućnost lojalnosti

U tom kontekstu, učešće Nikole Vuletića, CEO i predsednika Izvršnog odbora UniCredit Banke Srbija, otvorilo je temu redefinisanja lojalnosti – sa programa i mehanika, ka dugoročnom odnosu između banke i klijenta.

Promo/UniCredit

Već na početku razgovora, Vuletić je istakao da opstanak odnosa sa klijentima ne zavisi presudno od formalnih loyalty programa. Prema tom viđenju, klijenti ostaju uz banku onda kada imaju osećaj sigurnosti, kontinuiteta i kontrole nad sopstvenim finansijama. Programi nagrađivanja u tom smislu nisu temelj lojalnosti, već dodatni sloj vrednosti koji ima smisla samo ako je osnovni odnos stabilan.

Posebna pažnja posvećena je lojalnosti u uslovima ekonomske neizvesnosti. Vuletić je ukazao da se u takvim okolnostima jasno vidi razlika između kratkoročnog, transakcionog pristupa i dugoročnog partnerstva. Umesto nagrađivanja potrošnje, fokus se pomera ka unapređenju finansijskog blagostanja klijenata – kroz predvidivost, stabilnost i podršku u donošenju odgovornih finansijskih odluka. Upravo u izazovnim vremenima, kako je naglašeno, banka potvrđuje da li je zaista pouzdan partner.

Tema personalizacije otvorila je pitanje kako banke koriste podatke i veštačku inteligenciju. U tom delu diskusije, Vuletić je istakao da tehnologija sama po sebi nije diferencijator, već način na koji se primenjuje. U UniCredit Banci, podaci i napredna analitika posmatraju se kao alat za bolje razumevanje konteksta klijenata, a ne kao sredstvo za agresivniju prodaju. Personalizacija ima vrednost samo kada je relevantna, pravovremena i povezana sa stvarnim životnim situacijama, uz jasan okvir transparentnosti i zaštite podataka.

Razgovor se potom usmerio na pitanje zašto se klasični loyalty modeli lako kopiraju. Vuletić je ukazao da mehanizmi zasnovani na bodovima i popustima brzo gube diferencijaciju, dok se odnosi zasnovani na razumevanju, doslednosti i integraciji u svakodnevne navike klijenata ne mogu jednostavno replicirati. U tom smislu, lojalnost nije izdvojen program, već deo načina na koji organizacija razmišlja, donosi odluke i gradi iskustvo.

U tom okviru, otvorena je i tema multi-partner loyalty ekosistema. Vuletić je istakao da banke imaju priliku da prerastu u platforme koje povezuju različite industrije i aktere, čime lojalnost prelazi iz kategorije troška u kategoriju strateške investicije. Takvi modeli omogućavaju dodatnu vrednost za klijente, nove izvore prihoda i snažnije odnose između svih učesnika, dok banka preuzima ulogu koordinatora i nosioca poverenja u ekosistemu.

Kada je reč o budućnosti, poruka je bila da će lojalnost sve manje biti vidljiva kao poseban koncept, a sve više ugrađena u proizvode i usluge. Vuletić je ukazao da će uspešni modeli biti kontekstualni, prilagođeni životnoj fazi klijenta i deo svakodnevnog bankarskog iskustva. Za UniCredit, takav pristup znači snažniju diferencijaciju i održiviji poslovni model, dok klijentima donosi jednostavnije i relevantnije iskustvo.

Završavajući diskusiju, pojam „from data to trust“ postavljen je kao ključna poruka panela. Prema tom pristupu, podaci imaju smisao samo ako vode ka odgovornijim odlukama i jačanju odnosa sa klijentima. U finansijskom sektoru, kako je naglašeno, poverenje se ne gradi tehnologijom, već načinom na koji se tehnologija koristi – dosledno, transparentno i u najboljem interesu klijenata.