Kako je Samsung uspeo da prevaziđe fijasko sa Galaxy Note 7?

Godine 2016. Samsung je eksplodirao, doslovno. Jedan od najvećih proizvođača mobilnih telefona na svetu prošao je kroz najveću krizu otkako postoji brend kada je njihov najnoviji model Galaxy Note 7 počeo da eksplodira širom sveta. Greška u bateriji oštetila je ne samo biznis, nego i reputaciju firme, a do oktobra 2016. godine prodaja je pala za 16 odsto!

“Postali smo predmet sprdnje na društvenim mrežama, naše ime se spominjalo u svakom avionu“, rekao je Pio Šunker, zadužen za marketing u kompaniji Samsung na jednoj konferenciji – “Talasi negativnih komentara stizali su jedan za drugim – ne samo od štampe već i od potrošača“

Samo godinu dana kasnije južnokoreanska kompanija je na putu do potpunog oporavka, a prošle nedelje su objavili i porast prihoda od 9 odsto u ovoj godini. Za to je svakako zaslužan njihov Galaxy Note 8.

Ako se pitate kako su u tome uspeli, učite od najboljih:

Prihvatili su odgovornost

Kada se katastrofa dogodila Samsung je bio svestan da će morati da prihvati odgovornost.

“Nismo imali luksuz da se sklupčamo u položaj fetusa i plačemo, pa je prva stvar koju smo uradili bilo je preuzimanje odgovornosti. Nije to bila prava stvar, to je za Samsung bila jedina stvar koju je morao da uradi“

Kompanija je brzo održala konferenciju za novinare, u kojoj je preuzela potpunu odgovornost za eksplozije uređaja širom sveta. Štaviše, Samsung tada nije tačno ni znao o čemu se radi i šta nije u redu sa uređajima.

Nakon održane konferencije kompanija je okupila 700 istraživača i inženjera, 200.000 telefona i preko 30.000 baterija i održala testiranje u najekstremnijim uslovima. Kada su shvatili šta nije u redu, rezultate su izložili javnosti. U januaru su objavili program provere kvaliteta i druge bezbednosnih dodataka.

Povratili su poverenje

Samsung je odgovorno radio na tome da povrati ljubav i poverenje svojih korisnika i fokusirao se na cilj kako da poveže zaposlene i korisnike. Pokrenuli su unutrašnju kulturu promena i načina na koji komuniciraju sa potrošačima.

“Rizik je bio dosta veći jer smo morali prvenstveno da se oporavimo od štete koja je naneta, a u isto vreme smo morali da lansiramo S8 kada je konkurencija bila najveća. Morali smo da povratimo liderstvo“

Podrška partnera

Agencije za marketing i PR bile su od neverovatne pomoći menadžmentu Samsunga, a tim je sedeo zajedno i pratio šta se dešava na društvenim mrežama kada je kriza počela – “Ne bismo uspeli da nije bilo njih“, ističe Pio koji kaže da su jednu sobu pretvorili u sobu za društvene mreže u kojoj su se okupljali i posmatrali šta ljudi širom sveta pišu o njima.